Мои Конспекты
Главная | Обратная связь


Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

Шаблонные фразы для использования операторами АО КД НС



Таблица 4

Суть обращения Рекомендуемые часто используемые фразы(полный перечень представлен в сценариях по обработке обращений)
Обращение с просьбой соединить с другими отделами/ сотрудниками - «На данный момент Вы обратились в Контактный центр, пожалуйста, уточните, суть обращения, возможно, я смогу Вам помочь, либо переведу Ваш звонок»
Обращение по вопросу задолженности, состоянию лицевого счета, способам оплаты - «Сумма задолженности за (месяц) составляет…» - «На данный момент задолженности нет, баланс нулевой/ имеется авансовый платеж на сумму…» - «Денежные средства» - «Платеж на сумму … поступил…(дата)» - «Оплату задолженности Вы можете произвести: 1. в кассе Абонентского отдела по адресу ул. Телевизорная, 1; 2. через терминалы «Платежка +»; 3. посредством личного кабинета на сайте iskrakb.ru; 4. посредством «сбербанк-онлайн».
Консультация по входящему письму «Ваше письмо получено и зарегистрировано. Пожалуйста, зафиксируйте входящий номер: … Письмо передано в … (назвать отдел, без указания ФИО сотрудника). Пожалуйста, оставайтесь на линии, я переведу Ваш звонок». (Специалисту необходимо назвать номер письма и кто является абонентом, затем соединить).
Обращение с жалобой на качество предоставляемых услуг - «По данному вопросу требуется сформировать заявку.Для этого мне необходимо получить от Вас дополнительную информацию». - «Пожалуйста, оставайтесь на линии, я сообщу Вам номер заявки». - «Спасибо за ожидание. По вашему обращению сформирована заявка, пожалуйста, зафиксируйте ее номер». - «Спасибо за ожидание, заявка номер… находится на рассмотрении у инженера/ в работе у инженера/ закрыта/ требуется выполнение ремонтно-восстановительных работ… Ориентировочный срок выполнения работ… Закрытие заявки будет с Вами согласовано».  
Обращения с фразой «Мне сейчас звонили с этого номера» «Вам поступил звонок с номера (391)252-94-98/ (391)290-09-99, который принадлежит «КБ «Искра». Мог обращаться как сотрудник «КБ «Искра», так и потребители услуг. Обращались ли Вы ранее в «КБ «Искра»? -(Нет)… «К сожалению, сейчас не удастся выяснить кто именно к Вам обращался. Если звонок важный, Вам перезвонят». -(Да)… «Сообщите, пожалуйста, по какому вопросу вы обращались и с кем из сотрудников работали?»    
Обращение по стоимости услуги/ тарификации звонков в определенном направлении -«Согласно прейскуранту, стоимость данной услуги составляет…рублей». - «Согласно прейскуранту, стоимость минуты соединения в направлении… составляет… рублей».
Обращения по расчетно-финансовым документам - (Потребитель не получил пакет расчетно-финансовых документов) «Метод выставления счетов для Вашей организации согласно договору указан … (уточнение данных по АСР Фастком). Если по какой-то причине Вы не получили расчетно-финансовые документы за (месяц) мы можем Вам их единовременно отправить любым удобным для Вас способом. Если Вам в дальнейшем будет удобно получать документы таким способом, пожалуйста, напишите заявление с просьбой изменить метод выставления счетов». Также обращаем Ваше внимание, что Вы можете пользоваться Личным кабинетом для просмотра и распечатки документов» - (Заказ акта сверки) «Акт сверки предоставляется бесплатно, без заявления. Пожалуйста, уточните, период, за который Вам необходим акт сверки; номера договоров, а также удобный для Вас метод доставки». - (Ускорение процесса подключения: написание гарантийного письма/отправка платежного поручения) «Для ускорения процедуры подключения Вы можете написать гарантийное письмо, либо отправить платежное поручение на факс отдела расчетов (при необходимости консультация по правилам написания письма)». - (Получение детализации) «Если вы не согласны с выставленным счетом за услуги связи, Вы можете заказать детализацию МГ/МН звонков/ по объему трафика/ по IP-адресам. Данная услуга платная, стоимость составляет … (для физических и юридических лиц)». - (Изменение договора) «Для заключения/ переоформления/ перерегистрации/ расторжения договора Вам необходимо написать заявление. (при необходимости консультация по правилам написания документа)».
Обращения по услуге «Видеосвидание» - «Для проведения видеосвидания требуется оформить заявку, которая будет передана для согласования в исправительное учреждение. Для формирования заявки я задам Вам несколько вопросов…» - «Сообщите, пожалуйста, с каким ИУ Вы желаете провести свидание». - «Для согласования заявки требуется три рабочих дня, сегодня регистрируются заявки на … число». - «Для проведения видеосвидания Вам или Вашему родственнику, находящемуся в ИУ, необходимо иметь Карты оплаты услуг связи. Данные карты Вы можете приобрести по адресу…»