Мои Конспекты
Главная | Обратная связь


Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

Шаблонные фразы для использования инженерами ОТП ТД НС



Таблица 5

Суть обращения Рекомендуемые фразы
Обращение потребителей по вопросам, не входящим в компетентность инженеров ОТП 1. «По данному вопросу Вам необходимо обратиться в Контакт-центр. Пожалуйста, оставайтесь на линии, я сейчас переведу Ваш звонок на оператора» 2. (в нерабочее время КЦ): «Сейчас Вы обратились в техническую поддержку. По данному вопросу Вам необходимо обращаться в Контакт-центр ежедневно с 8:00 до 21:00 по Красноярскому времени»
Обращение с жалобой на качество связи - (в нерабочее время КЦ): «По Вашему обращению необходимо сформировать заявку, я задам Вам несколько вопросов…» - «Пожалуйста, оставайтесь на линии, я сообщу Вам номер заявки». - «Спасибо за ожидание, пожалуйста, зафиксируйте номер заявки». - (в рабочее время КЦ) «По данной проблеме необходимо оформить заявку. Для регистрации заявки я соединю Вас с оператором контакт-центра. Пожалуйста, оставайтесь на линии». (после соединения) «Говорите, пожалуйста». - (обращение по существующей заявке/проблеме) «Спасибо за ожидание, заявка (проблема) номер… находится в стадии… Выполнены следующие работы… Ориентировочный срок устранения неисправности…»
Обращения с фразой «Мне сейчас звонили с этого номера» «Вам поступил звонок с номера (391)252-94-98/ (391)290-09-99, который принадлежит «КБ «Искра». Мог обращаться как сотрудник «КБ «Искра», так и потребители. Обращались ли Вы ранее в «КБ «Искра»? -(Нет)… «К сожалению, сейчас не удастся выяснить кто именно к Вам обращался. Если звонок важный, Вам перезвонят» -(Да)… «Сообщите, пожалуйста, по какому вопросу вы обращались и с кем из сотрудников работали?... Сейчас рабочий день в «КБ «Искра» окончен, пожалуйста, обратитесь в рабочее время с 8:30 до 17:30 ».
Исходящий звонок (по ходу решения заявки) - (Заявка на рассмотрении) «Здравствуйте! Меня зовут …, я являюсь инженером отдела технической поддержки «КБ «Искра». Вы регистрировали заявку номер… Уточните, пожалуйста … (сбор недостающих данных)» - (Заявка в работе) «Здравствуйте! «КБ «Искра», меня зовут …, мы с Вами работаем по заявке номер… На данный момент проведены следующие работы: … Сообщите, пожалуйста, устранена ли проблема? (уточнение результатов проведенных работ)». - (Требуется выполнение РВР) «Здравствуйте! «КБ «Искра», меня зовут …, мы с Вами работаем по заявке номер… По результату проверки выяснилось, что потребуется выполнение ремонтно-восстановительных работ на месте установки, т.е. необходимо организовать выезд монтажной бригады. Работы будут выполняться по проблеме номер… О сроках выполнения работ Вы можете узнать, обратившись в рабочие дни с 8:30 до 17:30». - (Согласование закрытия заявки) «Здравствуйте! «КБ «Искра». Меня зовут ... я являюсь инженером отдела технической поддержки «КБ «Искра». (…) числа вы регистрировали заявку номер... с жалобой на … Уточните, пожалуйста, проблема устранена? Связь восстановилась?» - (Да) «Хорошо. Вы согласовываете закрытие заявки? Спасибо за информацию, всего доброго, до свидания!». - (Нет) «Уточните, пожалуйста, как проявляется проблема на данный момент? Спасибо за информацию, работа по заявке будет продолжена, всего доброго, до свидания!»