Мои Конспекты
Главная | Обратная связь


Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

Уважительное и бережное отношение к времени гостя.



КОРПОРАТИВНЫЕ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ КАФЕ

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящие корпоративные правила общения с гостями разработаны с целью обеспечить максимальную эффективность взаимодействия сотрудников кафе «СМАК» (далее – компания) с гостями.

1.2. Правила являются обязательными для соблюдения всеми сотрудниками компании независимо от того работают они непосредственно с гостями кафе или нет.

1.3. Введение в действие данных правил позволит:

-обеспечить гостю эмоциональный комфорт;

- минимизировать время, затраченное на неэффективную коммуникацию;

- наиболее полно информировать гостя по интересующему вопросу;

- находить оптимальные решения в конфликтных ситуациях, отстаивая интересы и репутацию компании.

 

II. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ

Подготовься к разговору с гостем

- Настройся на общение. Забудь про негативные мысли. Улыбайся при разговоре с гостем.

- Представь, что перед тобой самый важный человек в мире. Гость кафе почувствует Ваше искреннее желание помочь.

- Относись к гостю так, как хочешь, чтобы он относился к тебе.

- Никогда не говори плохо про других сотрудников компании.

Складывание вины на других не решит проблемы.

Корректное и уважительное отношение к гостю

1.1. При общении с гостем нужно проявлять уважение, выдержку и терпимость.

Важно уметь выслушать, понять позицию гостя и не поддаваться эмоциональному воздействию гостя.

1.2. При возникновении конфликтных ситуаций необходимо идти навстречу клиенту, рассматривая все возможные варианты решения проблемы, при этом соблюдая интересы компании.

1.3. Конфликт, возникший на почве деловых отношений, не должен перерастать в межличностный конфликт.

1.5. Недопустимы любые негативные высказывания в адрес гостя в присутствии других гостей или посторонних лиц, находящихся в офисе компании или кафе.

Избежание категорических отказов в ответ на просьбу гостя.

2.1. Следует избегать категорических отказов в ответ на вопрос (просьбу) гостя. При невозможности разрешить возникшую ситуацию, отказать в очень вежливой форме. При этом отказ должен быть мотивирован.

2.2. Сотрудник не может запретить гостю иметь свою точку зрения, но он обязан объяснить гостю позицию Компании по данному вопросу.

2.3. При возникновении неразрешимой ситуации, гость вправе обратиться к руководству Компании. Во избежание недоразумений, сотрудник должен поставить руководство в известность о причине спорного вопроса.

Уважительное и бережное отношение к времени гостя.

3.1. Следует уважительно относиться к времени гостя. Именно для экономии времени он зашел в наше кафе.

3.2. Обозначить гостю время приготовления его заказа: «Так как ваш заказ мы специально готовим для Вас, придется подождать 5-7 минут.»

3.3. Если истекло время, за которое предполагалось приготовить заказ, а он еще не готов, об этом следует немедленно поставить в известность гостя, объяснить причину и попросить подождать еще пару минут.

3.4. При обращении гостя незадолго до начала рабочего дня или окончания рабочего дня следует обязательно выслушать вопрос (просьбу), с которым он обратился, по возможности предпринять необходимые действия для решения вопроса. (подождать, взять с собой)

3.5. В ситуации, когда внимания требуют несколько человек одновременно, система приоритетов такова:
- если во время работы с гостем, подходит другой Гость с вопросом, то следует вежливо обратить его внимание, что Вы сейчас заняты с другим гостем, и предложить подождать или позвать администратора;
- если во время работы с гостем подошел Ваш коллега, то в первую очередь необходимо закончить работу с гостем, а затем решать остальные вопросы;
- если во время работы с гостем необходимо временно покинуть рабочее место, то сначала закончите работу с гостем, которого обслуживаете, а следующему объясните, по какой причине и как надолго Вы уходите;
- если подходит клиент, который уже сделал заказ, и в это время уже ведется работа с другим Гостем, то подошедшему необходимо подождать, и Вы ему должны сказать об этом в вежливой форме.