Мои Конспекты
Главная | Обратная связь


Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

Типичные жалобы / консультационные обращения



В большинстве случаев это сообщения претензионного характера, поэтому обработаны они могут быть только при наличии конкретных данных, позволяющих восстановить и проверить все обстоятельства произошедшего, что пользователи изначально сами редко указывают, либо дают недостаточно данных. Поэтому уточняем то, чего не хватает. Информация отправляется специалистам отдела контроля качества, которые по итогам рассмотрения предоставляют пользователю ответ. Связь с ними есть только по будням в рабочие часы в дневное время; в затяжные праздники назначаются дежурные, к которым также можно обращаться в случае экстренных ситуаций (график каждый раз утверждается отдельно). Соответственно, в ночные часы на собственных площадках в случае таких ситуаций при необходимости уточняем данные и ставим заглушку вроде «Благодарим за обращение, направили информацию ответственному сотруднику. Как только удастся прояснить ситуацию/получим ответим, сразу же известим Вас». Внешние площадки не требуют такой оперативности, там можно просто запросить необходимые данные по ситуации и написать, что приняли в работу.

Неправильная консультация / Обман сотрудниками магазина / Хамство / Общая некомпетентность Необходимо знать: - адрес магазина, дата и примерное время посещения; - ФИО или описание внешности сотрудников, которые обслуживали покупателя; - если совершена покупка, то номер чека; в случае оформления доставки – еще и номер бланка доставки; - если покупка не совершена, то что собирались приобрести; - по ситуации – подробности произошедшего (в чем некомпетентность, хамство, обман и т.д.)
Отсутствие сотрудников в зале Необходимо знать: - адрес магазина, дата и примерное время посещения; - если пользователь указывает на конкретных сотрудников – еще и их ФИО или описание внешности
Доставка Необходимо знать: - номер заказа при покупке в интернет-магазине / номер чека и бланка доставки при покупке в розничной сети; - в случае жалобы на сотрудников службы доставки – еще и описание внешности, в чем их вина; - если клиент в процессе решения проблемы обращался в колл-центр – еще и номер, с которого звонил (конфиденциальную информацию можно просить предоставить в личные сообщения администратору сообщества, либо на customer@eldorado.ru в случае сторонних площадок – с просьбой сохранения переписки в письме)
Заказ в интернет-магазине Помним, что интернет-магазин работает не во всех городах (города, где он есть, вынесены отдельно в списке регионов – верхний левый угол на сайте), пользователи могут об этом не знать.   Необходимо знать: - номер заказа; - если клиент собирался, но не смог оформить заказ – почему так вышло, что собирался заказать, в каком городе
Самовывоз Помним, что самовывоз возможен не из всех магазинов (информация есть на сайте).   Необходимо знать: - номер заказа; - адрес магазина, дата и примерное время посещения; - если пользователь недоволен конкретным сотрудником – еще и ФИО или описание внешности
Попытка продать товар по неправильной цене / Несовпадение цен Необходимо знать: - адрес магазина, дата и примерное время посещения; - ФИО или описание внешности сотрудников, которые обслуживали покупателя; - модель техники, которую пользователь собирался приобрести или приобрел; - если совершена покупка, то номер чека.   Если пользователь смотрел цену на сайте и недоволен тем, что в магазине оказалась другая, напоминаем ему, что они могут отличаться и информация об этом есть на сайте.
Не проверяют товар / Не заполняют гарантийный талон Магазины «Эльдорадо» - магазины самообслуживания, покупатель может проверить товар после оплаты в специальной послекассовой зоне. Гарантийный талон может быть заполнен в течение всего срока гарантии в магазине по месту покупки по предъявлению чека. Товар в магазине могут проверить только на внешний вид и комплектацию, прочие проверки – дополнительная услуга, оплачивается отдельно.   Если пользователь в этом контексте жалуется на сотрудников магазина, необходимо знать: - адрес магазина, дата и примерное время посещения; - ФИО или описание внешности сотрудников, которые обслуживали покупателя; - номер чека на покупку; - по ситуации – подробности произошедшего
Дополнительные услуги / Навязывание / Программа дополнительного сервиса (ПДС) Есть стандартная форма ответа: «Продавцы в наших магазинах всегда предлагают покупателям сопутствующие товары и услуги. Вы вправе приобрести товар без дополнительных услуг». Она применима в случае жалоб на платные проверки, приобретение ПДС, установку техники, если пользователь осознает, что сам согласился на их приобретение.   Если же пользователь настаивает, что ему нагло «впарили», либо он ничего об этом не знал и его не предупредили, т.е. он был обманут, необходимо знать: - адрес магазина, дата покупки; - ФИО или описание внешности сотрудников, которые обслуживали покупателя; - номер чека на покупку; - по ситуации – подробности произошедшего.   Отдельная частая жалоба на ПДС – не воспользовался, а деньги за сертификат не вернули (лохотрон!). Есть стандартная форма ответа: «Все операции с сертификатом возможны только в течение его срока действия, по поводу возврата денежных средств можно обращаться в магазин за три месяца до истечения этого срока, о чем написано в договоре. Тот факт, что Вы не воспользовались Программой Дополнительного Сервиса, значения не имеет».
Товар БУ / С дефектами / Брак Прежде всего, пользователю следует обратиться в магазин по месту покупки со всеми документами. Если есть сомнения в качестве товара – сдать на проверку качества. Сделать это можно в течение 15 дней со дня покупки. После – ремонт. Обращаться также в магазин по месту покупки. Проверка качества осуществляется в течение 20 дней, гарантийный ремонт – 45 дней.
Обмен / Возврат товара По данным вопросам пользователю нужно обращаться в магазин по месту покупки с соответствующим заявлением (рассматривается в течение 10 дней). Сделать это можно в течение 15 дней со дня покупки, после – в случаях: - обнаружения существенного недостатка (неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени); - превышения срока гарантийного ремонта (45 дней); - при невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более, чем тридцать дней, вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Сложно-технический товар в течение 15 дней со дня покупки можно вернуть/обменять по заключению СЦ (для подтверждения дефекта товар скорее всего будет направлен магазином на проверку качества).   Если пользователь обратился с отказом в возврате/обмене, необходимо знать: - адрес магазина, дату покупки; - номер чека на покупку; - номер заявления, по возможности – его скан и скан ответа из магазина, также заключение из СЦ, если есть (запрашиваем в личные сообщения администратору сообщества, либо на customer@eldorado.ru в случае сторонних площадок – с просьбой сохранения переписки в письме)
Ремонт товара По данному вопросу пользователю нужно обратиться к сервисному специалисту в магазине по месту покупки. Адреса СЦ можно уточнить по бесплатному номеру «горячей» линии 8 800 555-11-11 или в магазине по месту покупки. Срок гарантийного ремонта – 45 дней. Есть сомнения по поводу работы техники – сдать товар в магазин по месту покупки на экспертизу.   Если пользователь говорит о превышении сроков проверки / ремонта, либо пытается уточнить судьбу сданного в ремонт товара, необходимо знать: - адрес магазина, дату покупки; - номер чека на покупку; - номер обращения в магазин с проблемой; - номер документов на ремонт; - модель техники.
Работа в компании Бывшие или нынешние сотрудники могут оставлять отзывы о компании на специализированных порталах, критикуя руководство, рассказывая о совсем опыте работы и т.п. В этих случаях мы просим сообщить адрес магазина, конкретные факты и подробности по описанной ситуации, данные сотрудников (если пользователь кого-то конкретно упоминает), а также контактный номер телефона для связи по данному вопросу на customer@eldorado.ru с сохранением переписки.

 

В случае неопределенности ответа, который необходимо дать пользователю, можно обращаться к Севальниковой Анастасии (a.sevalnikova@snetwork.ru). Особо острые или спорные ситуации сначала могут быть направлены специалистам отдела контроля обслуживания для получения комментариев по реагированию (через нее же).