Мои Конспекты
Главная | Обратная связь


Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

Личностно-профессиональные качества гостиничных сотрудников



Профессионализм работников гостиничных предприятий определяется особым комплексом личностно-профессиональных качеств и особенностей характера человека,главными из которых являются: стрессоустойчивость, адекватная самооценка, высокий уровень терпимости, коммуникативные навыки, темперамент, подходящий для работы в сфере гостеприимства. Личностно-профессиональные качества каждого сотрудника, занятого в обслуживании становятся необходимым условием успешной бесконфликтной деятельности в гостинице (рисунок 2).

 

 

Личностно-профессиональные качества сотрудников гостиницы
Самооценка
Коммуникативные навыки
Стрессоустойчивость
Терпимость
Темперамент

 

 


Рисунок 2 – Личностно-профессиональные качества сотрудников

Гостиничная деятельность, в первую очередь, ориентированная на личность гостя, должна быть построена таким образом, чтобы труд каждого сотрудника приобретал личностный смысл, через учет его разнообразных интересов, опыта, мировоззрения, склонностей, личных качеств, создания максимальных возможностей для его самореализации и самовыражения, обогащения общекультурного развития, обеспечение помощи в освоении профессии. Т.е., необходимым условием успешной бесконфликтной деятельности в гостинице является и создание эффективной системы мотивации сотрудников.

Самооценка регулирует поведение человека, от нее зависят взаимоотношения сотрудника гостиницы с окружающими, его критичность, требовательность к себе, отношение к успехам и неудачам. Завышенная или заниженная самооценка существенно ухудшают эмоциональное самочувствие и создают барьеры для формирования навыков правильного и эффективного профессионального поведения. Самооценка сотрудника это оценивание им самого себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей, это ценность, приписываемая им себе или отдельным своим качествам [1].

Адекватную самооценку можно приравнять к позитивному отношению к себе, к самоуважению, принятию себя, ощущению собственной полноценности. Уверенность в себе позволяет сотрудникам с данным уровнем сооценки регулировать уровень притязаний и правильно оценивать собственные возможности применительно к различным организационным ситуациям. Такого сотрудника отличают решительность, твердость, умение находить и принимать логические решения, последовательно их реализовывать. Высокая самооценка, в свою очередь, может стать причиной конфликта, как с начальством, так и с гостями. Сотрудник с завышенной самооценкой может переоценивать свои достоинства в сфере гостеприимства, ставит перед собой более высокие цели, чем те, которые он может реально достигнуть, у него высокий уровень притязаний, не соответствующий реальным возможностям. Неадекватная самооценка своих возможностей и завышенный уровень притязаний обуславливают чрезмерную самоуверенность, что не приветствуется для работы в гостинице. Незаслуженные похвалы и поощрения способствуют формированию у такого сотрудника сознания исключительности, искаженного представления о собственных возможностях, необъективной оценки результатов своей деятельности. Вкупе с недисциплинированностью, отсутствием необходимого самоконтроля это ведет к принятию ошибочных решений и осуществлению рисковых поступков.

Постановкой низких целей, чем те, которые могут достигнуть, характеризуются сотрудники с заниженной самооценкой. При заниженной самооценке сотрудники отличаются крайностью, противоположной самоуверенности – чрезмерной неуверенностью в себе. Неуверенность, часто объективно необоснованная, является устойчивым качеством личности и ведет к формированию у человека таких черт, как смирение, пассивность, «комплекс неполноценности». Это отражается и во внешнем виде человека: голова втянута в плечи, походка нерешительная, он хмур, неулыбчив. Гости иногда принимают такого сотрудника за сердитого, злого, неконтактного и следствием этого становится неприязнь, избегание такого сотрудника, конфликты с ним из-за его злого поведения и пассивности.

Пригодностьбудущихсотрудников к профессиональной деятельности в гостиничном сервисе, определяется наличием определенных коммуникативных навыков. Важнейшими приоритетными коммуникативными навыками, которыми должен обладать сотрудник гостиницы являются доброжелательность, лидерское начало, рациональность, дар убеждения, способность применять результативные формы общения, умение подчинять себе сотрудников, а также сопереживание, толерантность. Благодаря общению люди познают и осваивают нормы морали, формируют способы сотрудничества, координируют знания, отбирают и передают информацию, устанавливают межличностные связи и способы взаимодействия в коллективе. Общение не будет эффективным без внимательного соотнесение своей позиции и точки зрения с позициями других людей. Особо важной становится способность совместной работы с коллегами и подчиненными, умение ставить вопросы для обсуждения, анализировать чужие мнения, поддерживать конструктивный разговор или переписку, умение располагать своим и чужим временем в беседах, умение воздействовать на процессы в межличностных отношениях.

Умение убеждать – это способность привлекать людей на свою сторону, заставлять поверить чему-либо, уверить в чем-либо, склонить к чему-либо, заставить согласиться с чем-либо. Убеждение осуществляется с помощью слова, примера и дела. Во всех случаях доминирует слово. Присутствие данного качества позволяет сотруднику воздействовать на сознание другого человека через обращение к его собственному критическому суждению. Коммуникативная компетентность обеспечивает готовность сотрудников строить такие отношения, которые, работая на решение стоящих перед ним задач, в то же время приносили бы удовлетворение ему самому и были направлены на благо других людей.

Гостиничные сотрудники должны иметь достаточно высокую степень стрессоустойчивости. Стрессоустойчивость – каккачество личности представляет собой способность человека переносить значительные информационные и эмоциональные нагрузки, обусловленные особенностями профессиональной деятельности, без особых вредных последствий для своего здоровья, способность к спокойному появлению, протеканию и прекращению эмоциональных процессов и их внешнего выражения.

В деятельности гостиничных сотрудников с накоплением профессионального опыта, расширяется спектр переживаний, процесс и результаты деятельности находят свое эмоциональное отражение в сознании человека, и проявляются индивидуально через переживания и эмоциональную гибкость. Стрессоустойчивость и эмоциональная уравновешенность, как качества личности, по смыслу достаточно близких, помогают общаться с другими людьми беспристрастно и ровно, невзирая на личное расположение, и на свое настроение. Эмоциональная неуравновешенность может иметь и более глубокие последствия: снижать уверенность человека в своих возможностях, и как следствие, уменьшать его деловую активность [25].

Высокий уровень стрессоустойчивости характеризуется минимальной степенью стрессовой нагрузки. Любая деятельность, независимо от ее направленности и характера тем эффективнее, чем выше уровень стрессоустойчивости. Повышение уровня стрессоустойчивости личности в гостинице ведет к минимизации конфликтных ситуаций, виновником которой является некорректное поведение сотрудника. Для низкого же уровня характерна высокая степень стрессовой нагрузки, ранимость. Это приводит к тому, что сотрудник вынужден львиную долю своей энергии и ресурсов вообще тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Таким сотрудникам сложно адаптироваться к обстановке постепенно, им сложно менять свое поведение, установки, взгляды. Если что-то в работе пошло не так, сотрудник уже находится в состоянии стресса. Что касается порогового уровня стрессоустойчивости, то есть сотрудник делает над собой усилия, чтобы не выплеснуть эмоции наружу. Данный уровень говорит о том, что стрессоустойчивость сотрудников снижается с увеличением стрессовых ситуаций в их работе. Это приводит к тому, что личность вынуждена львиную долю своей энергии и ресурсов вообще тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая в малой степени носит стрессогенный характер. Счастье и несчастье для них в работе выражаются известной формулой "50/50".

Одним из компонентов бесконфликтного взаимодействия на гостиничном предприятии является такое качество личности, как терпимость в отношении людей и их поступков. Клиенты гостиниц отличаются своими убеждениями и привычками, которые требуют понимания того, что истина не может быть простой, что она многолика, что существуют другие взгляды, способные пролить свет на ту или иную сторону взаимодействия. Сотрудник гостиничного предприятия должен обладать достаточно высоким уровнем терпимости, отличатся твердостью убеждений, большой тонкостью и гибкостью ума, критически относиться к своему мнению, быть уважительным и тактичным к собеседнику и уметь отказаться от взглядов, которые были ошибочны. Высокий уровень терпимости свидетельствует о том, что сотрудник может принять любую идею, с пониманием отнестись к достаточно парадоксальному на первый взгляд поступку, но достаточно критически относятся к своему мнению. Сотрудники со средним уровнем терпимости могут вести диалог с гостями, но при этом менять свое мнение, если это необходимо, способны иногда и на излишнюю резкость, неуважение к собеседнику. Но в такой момент данные сотрудники действительно могут выиграть спор с человеком, у которого более слабый характер. Но не стоит брать на себя такую ответственность и следует держать себя в руках. Для низкого уровня характерно стремление сотрудника навязать свое мнение другим во что бы то ни стало. Часто повышает голос. С данным работником трудно поддерживать нормальные отношения, т.к. он думает иначе, чем большинство, не соглашается с тем, что ему говорят.

Особую роль для обеспечения бесконфликтного взаимодействия в гостиницы играет темперамент сотрудника. Работник-сангвиник способен быстро и качественно обслуживать клиентов, но его деятельность не должна быть связана с монотонной работой и однообразными операциями. Между гостиничными работниками и клиентами не может быть фамильярности и приятельских отношений. Это следует учитывать сотрудникам-сангвиникам, которым, в силу своего темперамента, свойственно излишнее любопытство, любознательность и назойливость. Сангвиник в большей степени сочетает свойства экстраверта и эмоциональной стабильности. В общении с другими сангвиники несколько поверхностны в восприятии людей и явлений. Заняться развитием в себе чувства такта и терпимости к недостаткам гостей, формирования умения не акцентировать внимание на их ошибках, необходимо сотрудникам-холерикам. Они незаменимы, когда необходимо обслужить большие группы туристов, но не умеют справляться с напряженными и конфликтными ситуациями, также сочетает в себе черты экстраверта и эмоциональной нестабильности. Холерик увлеченно берется за новые дела, но сил у него хватает ненадолго. Ему свойственны спады и подъемы настроения.

С любыми конфликтными ситуациями легко справится работник-флегматик, так как выдержан и уравновешен. Но, чтобы не вызывать раздражение у клиентов, его нельзя использовать для обслуживания большого количества гостей, где необходим быстрый темп. В общении флегматики надежные друзья и не склонны к перемене своего окружения, хорошо сопротивляются сильным и продолжительным раздражителям. Очень осторожно нужно подбирать рабочие места для работника-меланхолика. Он обладает замечательными качествами для деятельности в гостиничном сервисе, отзывчив, доброжелателен, неконфликтен, но его медлительность и обидчивость создает большие проблемы для гостиничного менеджмента. В общении и взаимодействии с другими людьми меланхолика настораживает новая обстановка и новые люди. Поэтому он часто уходит в себя, уединяется. Мимика его часто невыразительна, поэтому по его лицу трудно заметить те чувства и переживания, которые его обуревают.

Таким образом, сотрудник гостиницы должен обладать следующими личностно-профессиональными качествами: средней адекватной самооценкой, высоким уровнем терпимости и стрессоустойчивости, уметь ставить вопросы для обсуждения, анализировать чужие мнения, поддерживать конструктивный разговор или переписку, уметь располагать своим и чужим временем в беседах, воздействовать на процессы в межличностных отношениях. Темперамент сотрудников контактных служб должен быть желательно флегматичный или сангвинистический, т.к. данные темпераменты отличаются терпимостью, усидчивостью и относительным спокойствием, а неконтактных – холеричный или же меланхоличный, которые наоборот отличаются резкостью, строгостью, рассеянностью.