Мои Конспекты
Главная | Обратная связь

...

Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

Тема 5. Инструментарий подготовки деловой коммуникации. Способы включения участников в деловую коммуникацию.





Помощь в ✍️ написании работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса. Манипуляции – скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.

Способы манипуляции Способы защиты
1. Навязывание роли.Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает…» Отказ от роли К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать…»
2. Вас делают другом. Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: «Я вижу, вы мне так сочувствуете….вот спасибо…я думаю, вы не откажетесь…» Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков
3. Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать Не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек
4. «Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определенным действиям Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?»  
5. Вас делают соратником по общему делу. Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы отдела. И тут же просит именно его бумаги показать руководителю в первую очередь Подумайте: «А мое ли это дело?» Не поддавайтесь пафосу собеседника, отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным
6. Туманные намеки.Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около Прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?»
7. Берет измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите «Заезженная пластинка» Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать»

Манипуляция - побуждение другого человека к пережива­нию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходи­мых для достижения партнером своих собственных целей. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной само­стоятельности и свободы.

1) Организационно-процедурные манипуляциимогут быть ис­пользованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведо­мо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.

2) Психологические манипуляцииоснованы на использова­нии приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, иг­рающие на его чувствах самолюбия и стыда.

3) Логические манипуляциипостроены на сознательных на­рушениях основных законов и правил формальной логики (противоречивость, двусмысленность, бездоказательность) или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента.

Правила нейтрализации манипуляцийнаправлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров. Некоторые из этих правила приведены в таблицах-приложениях к лекции.

Таблица № 1

МАНИПУЛЯЦИИ, ОСНОВАННЫЕ НА «ПРАВИЛАХ ПРИЛИЧИЯ» И «СПРАВЕДЛИВОСТИ»

(Мастенбрук В. Переговоры. – Калуга, 1993. – С. 32).

 

Способ поведения Ожидаемая реакция Способ противодействия
Патетическая просьба «войти в положение» Вызвать благосклон- ность и великодушие Не брать на себя обязательств  
Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна Принудить партнера раскрыть больше инфо- рмации, чем ему нужно Спросить собеседника, что именно непонятно и вызывает сомнения
Изображение из себя «делового» партнера, представление обсужда- емых проблем как несу- щественных, побочных вопросов Желание произвести впечатление умудрен- ного опытом человека, которому не пристало осложнять жизнь другим   Твердо указать на то, что есть много препят- ствий для решения проблемы
Поза «благоразумности» и «серьезности»; авторит- етные заявления, основан- ные на «очевидных» и «конструктивных» идеях Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным Заявить, что некоторые очень важные аспекты еще не были приняты во внимание

Манипуляцию можно определить как вид психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша. К признакам манипулятивного воздействия относятся стремление поставить партнера по общению в определенную зависимость; легко или трудно фиксируемый обман и лицемерие (навязчивость, стремление угодить, ощущение недоговоренности и пр.); призыв к объединению против кого-то. Для этих целей используется интрига и стремление поссорить партнера с третьим лицом. При общении с манипулятором рекомендуется придерживаться логико-выжидательной позиции (чтобы выиграть время, выявить манипулятивную стратегию и найти адекватное решение), сохранять самообладание и такт, совершать нестереотипные действия, не соответствующие ожиданиям оппонента, предложить манипулятору совместное решение проблемы и пр.

Манипулятор никогда не бывает самим собой, постоянно играет какую-либо роль, проецируя свою противоположность на окружающих людей и делая их своими средствами. Для манипулятора характерны четыре стереотипа:

Активный, управляющий людьми с помощью активных методов (проявления силы, демонстрации статуса и т.д.) и испытывающий удовлетворение от ощущения контроля и власти зависимо от степени проявляемого объектами манипуляции чувства бессилия;

Пассивный, осознающий свою неспособность контролировать ситуацию и позволяющий активному работать за себя, побеждая его своей вялостью и пассивностью.

Соревнующийся, рассматривающий любую ситуацию как поле битвы, где можно или выиграть, или проиграть. Для него люди - соперники или враги.

Безразличный, играющий роль безразличного, ускользая и устраняясь от контактов с партнерами.

Существует несколько способов манипуляции человеком, поэтому чтобы процесс делового общения прошел успешно, необходимо знать поведение манипулятора и уметь применить на практике способ защиты.

Если манипулятор указывает на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности с целью пробудить чувство ожидаемой опасности или неуверенности, то необходимо выразить негодование, возмущение или удивление тому, как вторая сторона могла опуститься до таких методов.

Если манипулятор постоянно демонстрирует упорство, упрямство и абсолютную самоуверенность с целью заставить оппонента быть просителем и созданием видимости безуспешности его действий, то необходимо проявить самоуверенность и некоторую долю ироничности и скептицизма по отношению к стилю оппонента.

Если манипулятор постоянно подчеркивает, что аргументация оппонента не выдерживает никакой критики с целью пробудить чувство бессилия и разочарования в своей аргументации, то каждый раз необходимо вежливо заявлять, что оппонент не совсем правильно понял аргументацию.

Если манипулятор задает риторические вопросы относительно поведения и аргументации оппонента с целью задеть чувства, перейти с дела на личность, разозлить или вызвать чувство бессилия, то необходимо не реагировать как на проявление дружелюбия, так и на проявление агрессии.

Если манипулятор демонстрирует более сильную зависимость от оппонента, чем есть на самом деле с целью вызвать абсолютную уверенность в себе и заставить играть по его правилам, то необходимо сохранить демонстративное хладнокровие и критически относиться к высказываниям оппонента.

Если манипулятор демонстрирует свое дружелюбие и показывает, что ценит оппонента, рассчитывая на ответное дружелюбие или даже почтение, то необходимо быть либо действительно дружелюбным, почтительным, либо игнорировать этот ход.

Если манипулятор просит войти в положение с целью вызвать великодушие и бескорыстную благосклонность, то лучше вообще отказаться от обязательств.

Если манипулятор создает видимость своей некомпетентности с целью заставить оппонента раскрыть больше информации, чем действительно нужно, то необходимо задать вопрос о том, что действительно непонятно.

Если манипулятор изображает из себя делового партнера, представляя реальные проблемы в виде несущественных с целью пробудить уверенность в своем богатом опыте, то нужно жестко указать, что есть много препятствий при решении той или иной проблемы.

Если манипулятор принимает позицию благоразумности и серьезности и делает авторитетные заявления, боясь показаться глупым, некомпетентным или неконструктивным, то необходимо заявить, что некоторые важные аспекты еще не были приняты во внимание.

Обобщая, можно сделать вывод, что при взаимодействии с манипулятором эффективны следующие правила:

· распознать применение оппонентом нечестных приемов;

· открыто заявить о диагностике нечестных намерений;

· дать понять, что в данном случае оппоненту не удастся извлечь пользу из своей тактики.

К методам воздействия относятся убеждение и принуждение (на уровне сознания), внушение, заражение и подражание (на неосознаваемом уровне психики). Последние три метода относятся к социально-психологическим.

В психологической и педагогической литературе понятие «убеждение» используется в трех планах: во-первых, как знания, являющиеся частью мировоззрения; во-вторых, как основной метод психологического воздействия на сознание личности; в-третьих, как процесс воздействия. Применительно к психологическому воздействию убеждение может выполнять несколько функций: информационную, критическую и конструктивную. В зависимости от личности объекта значимость их различна. Информационная функция зависит от степени информированности реципиента по предмету (проблеме, вопросу) воздействия. Критическая функция заключается в оценке взглядов, мнений, стереотипов ценностных ориентации объекта. Особенно важна роль данной функции в спорах, дискуссиях и пр., т.е. в процессе переубеждения реципиента. Конструктивная функция проявляется в формировании у объекта новых взглядов, подходов и установок.

Переубеждение по сравнению с убеждением является более сложным, трудоемким и для реципиента психологически болезненным процессом, поскольку у него происходит ломка сложившихся взглядов и представлений, разрушение старых и формирование новых установок. В связи с этим коммуникатору приходится затрачивать значительно больше психологических и иных ресурсов на процесс воздействия. В переубеждении людей требуется большая осторожность, терпимость, доброжелательность и такт, ведь расстаться человеку со своими убеждениями довольно трудно даже тогда, когда он понял их несостоятельность и ошибочность.

Принуждениекак метод воздействия имеет две модификации: физическое и морально-психологическое принуждение. Первая связана с применением физической или военной силы и нами не будет рассматриваться. Вторая модификация проявляется, например, в управленческой или воспитательной практике. Метод принуждения, с психологических позиций, по сути совпадает с методом убеждения. В обоих случаях задача коммуникатора заключается в том, чтобы реципиент принял его предложение. Как при убеждении, так и при принуждении, субъект обосновывает свою точку зрения с помощью доказательств. Главная особенность метода принуждения, по сравнению с убеждением, заключается в том, что базовые посылки, с помощью которых обосновывается данный тезис, потенциально содержат о себе негативные санкции для объекта. Последний соотносит возможные отрицательные последствия со своей системой ценностных ориентации. И только в том случае, когда основания, с помощью которых реципиенту доказывается целесообразность принятия предложений, субъективно представляются ему как имеющие возможность разрушить существующую у него иерархию ценностей, объект принимает решение, которое ему предлагают.

Под внушением (суггестией)понимается целенаправленное, неаргументированное воздействие, основанное на некритическом восприятии информации. Данный метод уже давно привлекает внимание ученых, в связи с чем по нему проводилось большое количество исследований. Активно используется внушение в педагогической и врачебной практике, в военном деле, в средствах массовой информации и пр. Действенность внушения зависит от особенностей субъекта и объекта и особенно от складывающихся между ними взаимоотношений. Наличие позитивной установки у объекта по отношению к субъекту способствует оптимизации воздействия. Эффективность внушающего воздействия можно осуществить за счет повышения престижности субъекта (например, выступает не представитель партии, а ее лидер), повторения воздействия в различных модификациях и подкрепления содержания логически продуманными и убедительными (с точки зрения реципиента) доказательствами. Это объясняется тем, что существующая настороженность у объекта к внушаемой информации будет разрушаться вескими аргументами. Если сопротивление реципиента высокое, то доказательства должны быть более убедительными и затрагивать его чувства.

Заражениезаключается в бессознательной и невольной подверженности людей определенным психическим состояниям. Заражение имеет интегративную и экспрессивную функции. Первая используется для усиления монолитности группы (например, в фашистской Германии членов гитлерюгенда заставляли коллективно слушать записи выступлений фюрера и распевать нацистские песни), вторая связана со снятием психической напряженности. Экспрессивная функция заражения ярко проявляется на зрелищных мероприятиях. Влияние метода заражения можно наблюдать и при удачной шутке говорящего (выступающего). В этом случае улыбки, смех, веселое настроение живо передаются среди присутствующих людей, создавая у них мажорный настрой. Заражение имеет разную эффективность в зависимости от личных и деловых качеств объекта (таких, например, как сдержанность, высокий уровень самоконтроля и пр.). Заражение всегда с успехом использовалось руководителями различных религиозных течений и конфессий. Определенного рода эмоциональное состояние легко распространяется в массе пришедших на религиозное собрание людей. Это делает их более внушаемыми и управляемыми.

Подражание заключается в осознанном или неосознанном следовании объекта манере поведения пли примеру субъекта воздействия. Подражание активно используется, например, в педагогической и управленческой деятельности. Следование образцам достойного поведения преподавателей и руководителей позволяет формировать у обучающихся или подчиненных высокие личные и деловые качества. Эффективность подражания зависит от возраста, пола, личных и деловых качеств субъекта и объекта, взаимоотношений между ними и многих других характеристик.

На основе методов подражания, заражения и внушения в нейролингвистическом программировании разработаны техники «зеркалирования» и «синхронии». Процедура «зеркалирования» (отзеркаливания) заключается в заимствовании и копировании (в процессе тренинговых упражнений) у партнера по общению (или у ведущего тренера) телодвижений, поз, жестов, мимики, тона голоса, произношения слов и предложений (данное упражнение активно используется во многих тренинговых программах). Эффект «синхронии» проявляется в трудно наблюдаемой связи между телесными ритмами слушающего и говорящего. В межличностном взаимодействии говорящий как бы «подтанцовывает» телом в такт своей речи, а слушатель двигается в такт говорящему, обеспечивая тем самым обратную невидимую, но ощущаемую эмоциональную взаимосвязь. Синхрония максимальна, когда общающиеся находятся в состоянии согласия или диалога между собой. Она минимальна при споре и конфликте между ними.

Доверь свою работу ✍️ кандидату наук!
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой



Поиск по сайту:







©2015-2020 mykonspekts.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.