Мои Конспекты
Главная | Обратная связь

...

Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

Область применения





Помощь в ✍️ написании работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Нормативные ссылки

Федеральный закон от 07.07.2003 №126-ФЗ «О связи»

Регламент процесса А4.7 «Обеспечение удержания и лояльности клиентов», размещенный по адресу: ДОУ/Центр документов/Организационно-правовая подсистема документации/Регламенты процессов


Условные обозначения, сокращения, термины и определения

Условные обозначения

В настоящем документе применены следующие условные обозначения с соответствующими определениями:

G- требование имеет большое значение для предприятия. Пользователям настоящего документа следует обратить особое внимание на требования данного пункта. Знание данного требования, в обязательном порядке, должно проверяться при аттестации персонала, на деятельность которого распространяется данное требование. Проверка исполнения требования в обязательном порядке, должна включаться в планы аудитов СМК.

Термины и определения

В настоящем документе применены унифицированные на предприятии термины с соответствующими определениями.

Обслуживание потребителей (англ. customer service) — это последовательность активностей, направленных на увеличение уровня удовлетворённости потребителя — то есть формирование у потребителя ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям.

Потребители - абоненты, операторы пользователи, потенциальные клиенты.

Сервис – услуга, сфера услуг, обслуживание. Сервис можно определить как субъективное впечатление потребителя от контакта с сервисодателем.

 

Сокращения, используемые в документе

НС – Направление связи

КД – Коммерческая дирекция НС

ТД – Техническая дирекция НС

АО – Абонентский отдел КД НС

КЦ – Контактный центр АО КД НС

ОА – Отдел автоматизации КД НС

ОП – Отдел продаж КД НС

ОР – Отдел расчетов КД НС

ОРО – Отдел по работе с операторами КД НС

ОТП – Отдел технической поддержки ТД НС

ОСиСС – Отдел сетей и систем связи ТД НС

ОЛКС - Отдел линейно-кабельных сооружений ТД НС

ОЭРС - Отдел эксплуатации региональных сетей ТД НС


Общие положения

Настоящий документ разработан в целях:

- формирования единых правил и требований к обслуживанию потребителей по телефону и унификации корпоративных стандартов телефонного общения.

Область применения

3.1.1.Требования настоящего документа применяются при работе с обращениями потребителей услуг СИТ.

3.1.2.Требования настоящего документа предназначены для применения персоналом АО КД НС, ОРО КД НС, ОП КД НС, ОР КД НС, ОА КД НС, ОТП ТД НС, ОСиСС ТД НС, ОЛКС ТД НС, ОЭРС ТД НС.

3.1.3.Если какое-либо требование настоящего документа нельзя применить вследствие специфики процесса, несоответствия действительности или несоответствия требованиям другого документа, допускается отступление от требования при обязательной регистрации несоответствия в установленном порядке. См. регламент процедуры А3.9.5 «Управление КД».

Доверь свою работу ✍️ кандидату наук!
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой



Поиск по сайту:







©2015-2020 mykonspekts.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.