Мои Конспекты
Главная | Обратная связь


Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

Содержательная часть беседы



За приветствием следует содержательная часть беседы.

Основное в работе сотрудника, который работает с потребителями по телефону - помнить, что потребитель обращается не лично к нему, а в компанию ОАО «КБ «Искра», и интересуется не его личным мнением о возникшей проблеме, а нуждается в квалифицированном официальном ответе, высказанном от лица компании. Таким образом, в беседу специалист не должен вносить личных эмоций и оценок и предоставлять только точную и официальную информацию.

4.2.1. Официальность. Сотрудник ОАО «КБ «Искра» - это официальный представитель компании. Слова «официальный представитель» в этом определении означают, что сотрудник уполномочен своей компанией представлять ее в момент беседы. Это не только большое доверие, но и большая ответственность. Каждый сотрудник несет персональную ответственность за то, как и какую информацию, он предоставляет потребителю.

Каждый сотрудник обязан уметь пользоваться всей информацией, имеющейся в базах данных, и хорошо в ней разбираться. Кроме того, необходимо следить за постоянно поступающей новой информацией и оперативно реагировать на ее появление.

При сообщении потребителю любой информации, необходимо иметь официальный подтверждающий источник. Нельзя ничего выдумывать или додумывать. Если компания не обладает запрошенной информацией, то можно сказать «Мы не обладаем/владеем информацией по этому вопросу. Вы можете получить ответ, обратившись….». Если же по каким-то причинам компания имеет, но не предоставляет определенную информацию, то можно сказать «Мы не предоставляем такую информацию», при необходимости объяснив причину.

В речи сотрудника не должны звучать фразы: «Я думаю», «Наверное, да/нет», «Я не знаю».

4.2.2. Интонация.При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

· Интонация — 86%;

· Слова — 14%.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

· Тембр голоса. Наиболее приятен на слух самый низкий из естественных тембров голоса. Чем более напряженно и неуверенно Вы себя чувствуете, тем выше становится тембр. Таким образом, для того, чтобы голос был приятным и глубоким, необходимо уметь расслаблять те группы мышц, которые влияют на способность голосовых связок производить звук, а также мышц плечевого пояса и челюсти.

Не наклоняйтесь и не поворачивайтесь в момент разговора, так как голос становится более напряженным и неприятным. Сидите прямо, слегка откинувшись на спинку кресла, живот при этом не должен ни во что упираться, ноги согнуты под прямым углом. Это может расслабить необходимые группы мышц для более приятного звучания голоса.

· Громкость. Не говорите слишком громко или слишком тихо. Слишком громкий голос звучит строже, а это не придает беседе располагающего характера. Кроме того, Вы будете мешать сотрудникам, работающими рядом с Вами.

Тихий голос, наоборот, может свидетельствовать о неуверенности, что также негативно может влиять на беседу. Более того, слишком тихий голос заставляет потребителя все время прислушиваться и переспрашивать, что вносит в разговор элемент напряжения, не способствующий успешному разговору.

· Интонации. Основными интонациями общения сотрудника с потребителем являются доброжелательность, заинтересованность, уверенность, энергичность.

Голос не должен звучать визгливо, резко, хрипло, монотонно, недовольно, отстраненно, раздраженно, бесстрастно, сухо, строго. В интонировании фразы не должны присутствовать оттенки одолжения.

Не растягивайте гласные. Конец фразы проговаривайте более четко, чем в личной беседе. Добейтесь того, чтобы в Вашем голосе «звучала» улыбка. Говорите поощрительным тоном.

· Темп речи. Говорите не слишком быстро и не слишком медленно, не суетитесь. Обычная скорость речи – 125 слов в минуту. Слушайте, как говорит собеседник, и старайтесь соответствовать скорости его речи. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

Если Вы говорите о важном или сложном вопросе, сделайте это медленнее. Если информация не так сложна для восприятия – можно говорить быстрее.

Таблица 1

Приятный голос Не приятный голос
Тональность меняется Монотонный
Нормальная скорость речи Слишком быстрый или медленный
Громкость голоса меняется Слишком тихий
Отчетливое произношение Неразборчивый
Энергичный Неуверенный
Выразительный Бесцветный
Низкий тембр Визгливый
Наличие пауз Гнусавый
Спокойный Напряженный
Доверительный  

· Настраивайтесь на собеседника – это один из важнейших психологических инструментов, позволяющих легко и быстро устанавливать контакт с любым человеком. С первого же момента создавайте атмосферу доверия и сотрудничества, что позволяет владеть ситуацией и влиять на происходящее.

Для того чтобы успешно настроиться на собеседника необходимо:

1. Оценить, какова реакция собеседника на Вас в данный момент. Для этого определите его темп речи, громкость голоса, интонации; отметьте для себя то, как он представился, какие слова использует в разговоре.

2. Настроиться на собеседника с помощью наиболее точного повторения и воспроизведения («отзеркаливания») всех его проявлений, которые вы в состоянии заметить. «Отзеркаливать» следует только положительные проявления собеседника, которые могут помочь наладить контакт и не внесут ноты напряженности и агрессивности в беседу. Для этого говорите в темпе речи собеседника, делайте такие же паузы, как он. Тон и громкость голоса должны быть «созвучны» его речи. Слушайте собеседника активно - повторяйте его ключевые слова, некоторые фразы, последние слова («эхо»). Перефразируйте собеседника с помощью вводных слов: «Если я Вас правильно понял, то…», «Вы говорите о том, что…», «Ваш вопрос заключается в том, что…».

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Вежливость

· Используйте вежливые слова такие, как «пожалуйста», «спасибо», «будьте добры» и т.д. Не командуйте. Исключите использование повелительного наклонения без употребления вежливых слов и смягчающей интонации.

· Не используйте в речи междометья такие, например, как: «неужели», «разве», «ведь», частицу «же».

· Если потребитель был вынужден некоторое время ждать, пока вы найдете информацию, то возвращаясь к беседе, произнесите одну из следующих фраз: «Спасибо за ожидание», «Благодарю за ожидание». Не стоит постоянно извиняться, если приходиться не один раз просить собеседника об ожидании. Лучше чаще благодарить.

· Обращайтесь к потребителю на «Вы» или по имени-отчеству. Не обращайтесь к потребителю, используя определяющие пол или возраст слова, такие как «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек». В деловом общении такое обращение не допустимо. При первой же возможности, после того, как собеседник представился, обращайтесь к нему по имени-отчеству.

· Не обращайтесь к собеседнику в третьем лице. Нельзя об участвующих в данный момент в разговоре говорить как об отсутствующих, употребляя местоимения «он», «она».

Вежливый разговор вовсе не означает, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление. Отвечать требуется вежливо, но твердо, не забывая отстаивать свои интересы и учитывая при этом интересы клиента

4.2.4. Использование слов-паразитов.В речи сотрудника должны отсутствовать слова-паразиты (в общем-то, типа, как бы, вообще говоря, на самом деле, вот, ну, так сказать, это самое, так и т.п.), которые нарушают стиль разговора и мешают понимать его смысл. Кроме того, такая речь создает впечатление о произносящем ее человек как неуверенном в себе, плохо понимающем суть разговора.

Слова-паразиты – это словесный мусор, они мешают быстрому и правильному пониманию смысла произнесенной фразы. Не делайте в речи пауз, заполненных длительным звучанием: «Э-э-э…», «М-м-м…».

4.2.5. Официальная речь.Пользуйтесь официально принятой в компании терминологией, не упрощайте речь до неофициального разговорного уровня. Если Вы не понимаете значения некоторых слов, обязательно уточните перед тем, как начать пользоваться ими. При необходимости, для пояснения собеседнику сказанного Вами, выбирайте слова, которые будут более доступны Вашему собеседнику, и, в то же время, соответствовать Вашему статусу официального представителя компании.

4.2.6. Грамотное выражение мыслей.Сотрудники должны следить за своей речью, построением фразы, владеть риторикой, т.е. уметь выражать свои мысли, формулировать психологически грамотно. Говорить нужно коротко и ясно, при этом вежливо и информативно - вот в чем проявляется мастерство телефонного общения.

· Говорите грамотно и интеллигентно, используя при этом литературные слова и не пользуясь сленгом, даже если потребитель своей манерой разговора провоцирует Вас на общение в другой форме.

Правильно ставьте ударения в словах. Если сомневаетесь в правильном ударении, проверьте правильность в словаре или замените неудобное слово синонимом.

· Не используйте в речи уменьшительно – ласкательные формы слов: секундочку, минуточку, крылечко, заявочка, проблемка, антеннка, проводочек и т.д.

· Нельзя употреблять слово «должен» по отношению к потребителю. Заменяйте это слово всевозможными синонимами «необходимо», «нужно», «следует», либо вообще обходитесь без подобных слов.

· Не используйте в беседе двойное отрицание. Необходимо изменять двойное отрицание на положительную форму.

· Не используйте сослагательное наклонение. Не говорите о том, что было бы, если бы… Говорите о том, что будет, если…

· Аргументируйте свой ответ очень корректно, взвешенно и обдуманно, чтобы обосновывая свое мнение не поставить собеседника в неудобное положение.

· Если потребитель не понял ответ при первом объяснении, повторите ему эту информацию еще раз, подобрав другие слова для выражения своей мысли. Нужно спокойно и доброжелательно объяснять до тех пор, пока все не будет разъяснено.

· Признавайте и принимайте индивидуальные особенности собеседника. С пониманием относитесь к недостаткам других. Помните о тех проблемах, которые создавали Вам другие люди, и старайтесь не создавать таких проблем сами.

· Признавайте свои ошибки. Говорите потребителю: «Вы правы». Конструктивно помогайте в решении проблем. Сосредоточьте на потребителе все свое внимание. Показывайте, что уважаете своих коллег и компанию. Положительно отзывайтесь о собеседнике, его действии и позиции. Показывайте, что относитесь к нему с симпатией и уважаете его независимо от расы, пола, культуры и т.п. Все это поможет Вам повысить свой авторитет в глазах потребителя и создать необходимую атмосферу взаимоуважения.

4.2.7. Полнота информации, передаваемой потребителю. Будьте внимательны, отдавайте себе отчет в том, что Вы говорите, какое смысловое наполнение Вы придаете фразе в любой момент времени.

· Ответ должен быть кратким и точным. Не обрушивайте на потребителя поток излишней информации. Если Вы считаете, что потребитель должен знать что-либо еще, помимо прямого ответа на его вопрос, сначала предложите ему возможность узнать эту информацию. Предоставьте потребителю возможность выбора узнавать ту или иную информацию, и Вы сэкономите его и свое время.

Пример: При изменении тарифов на услуги связи, вводе новых услуг можно предложить потребителю ознакомить его с информацией («обращаем Ваше внимание, что изменились тарифы на услуги связи, с изменениями Вы можете ознакомиться на нашем сайте или, обратившись по телефону Контактного центра), не следует сообщать потребителю как изменилась цена на услуги без получения его согласия.

· Если при ответе на вопрос Вы не обладаете необходимыми знаниями или кругозором, в силу чего даете только прямой ответ на вопрос, не предлагая потребителю узнать необходимую сопутствующую информацию, то такой ответ хоть и будет кратким, но не будет полным, а значит верным.

· Если Вы будете поэтапно вести беседу, предлагая потребителю возможность знакомиться с необходимой информацией и одновременно обозначая для собеседника важные моменты, то Вы добьетесь оптимального результата.

· Старайтесь говорить короткими предложениями, содержащими примерно 8-9 слов. Чем длиннее предложение, тем труднее собеседнику воспринимать информацию. Это важно особенно в тех случаях, когда обсуждаемая тема трудна или объемна. В то же время, исключите вариант беседы, при котором на развернутый вопрос потребителя сотрудник предоставляет лишь краткий ответ «Да» - «Нет».

· Не говорите о недостатках, говорите о преимуществах. Не говорите о том, чего нет, говорите о том, что есть. Стройте фразы позитивно, избегайте негатива.

· GСоблюдайте конфиденциальность информации о потребителе. Помните, что вся имеющаяся в базе данных информация личного характера о потребителях является конфиденциальной.

В соответствии со ст. 53 Федерального Закона о связи «Операторы связи вправе использовать созданные ими базы данных о потребителях для осуществления информационно-справочного обслуживания… При подготовке данных для информационно-справочного обслуживания могут быть использованы фамилия, имя, отчество потребителя-гражданина и его потребительский номер, наименование (фирменное наименование) потребителя - юридического лица, указанные им потребительские номера и адреса установки оконечного оборудования… Предоставление третьим лицам сведений о потребителях-гражданах может осуществляться только с согласия в письменной форме потребителя...»

Согласие от потребителя выражается им при заключении договора и отображается в АСР Фастком (рисунок 1).

 

Рисунок 1 - Карточка договора потребителя в АСР Фастком

Способы идентификации потребителя представлены в приложении 1.

4.2.8. Владение техникой постановки вопросов.Очень часто приходится «вытягивать» из потребителя дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Существует несколько типов вопросов:

Открытый вопрос – это вопрос, требующий развернутого ответа, выражения мнения, описания ситуации;

Закрытый – требует односложного ответа, помогает добиться определенности от собеседника. Предполагает ответ «Да» или «Нет»;

Уточняющий – задается для того, чтобы понять, что имеет в виду собеседник, дать понять, что вы его слушаете, создать взаимопонимание;

Не следует задавать уточняющий вопрос, заканчивая его словом «да» в конце.

Пример: У вас сотовой связи нет, да? – Я правильно понимаю, что сотовая связь у Вас отсутствует?

Альтернативный вопрос – вопрос, предлагающий выбрать ответ из предложенных вариантов. Важно точно понять суть проблемы, затронутой собеседником, корректно задавая наводящие вопросы, если это необходимо.

Примеры вопросов приведены приложении 2.

4.2.9. Спор, перебивание потребителя.Не перебивайте, дослушивайте собеседника до конца. Надо давать собеседнику высказываться до конца, даже если Вы уже знаете, что он хочет спросить, и даже если Вы знаете, что ему нужно на это ответить. Во-первых, Вам может просто казаться, что Вы уже поняли собеседника. Во-вторых, потребитель может начать свой рассказ с одного, а закончить совсем другим, так что уже подготовленный Вами ответ может оказаться совсем некстати. В-третьих, невежливо перебивать собеседника.

· Аргументируя свою правоту, не спорьте с потребителем. Повторите его мысль с помощью перефразирования его слов или выражения понимания, а затем выскажите свою, не употребляя разделительного союза «но». Вместо него лучше использовать такие соединительные слова, как «и, тем не менее», «и в тоже время». Не ставьте потребителю препятствий в достижении его целей («но»), а мягко подводите его к верному решению вопроса («и в тоже время»).

· Допускается прервать собеседника в случае, если он отклоняется от темы обсуждаемого вопроса, предоставляет информацию, не относящуюся к сфере деятельности компании: «Минуту, пожалуйста, извините, предлагаю вернуться к теме Вашего обращения!»

4.2.10. Потеря информации, получаемой от потребителя.Прежде чем отвечать на вопрос потребителя, выясните, о чем на самом деле он хочет спросить. Очень важно точно понять суть проблемы, затронутой собеседником, корректно задавая наводящие вопросы, если это необходимо.

Выслушайте потребителя до конца, при необходимости записывая основные моменты, а затем сформулируйте 2-мя, 3-мя предложениями основную мысль собеседника для уточнения правильного понимания его вопроса. Для этого начните со слов: «Если я Вас правильно понял, то…», «Ваш вопрос заключается в том, что…», «Правильно ли я Вас понял, что…» (перефразирование). Желательно при этом использовать ключевые слова, произнесенные собеседником. Добейтесь одинакового собеседником понимания ситуации. После Вашей ответной реплики время принадлежит собеседнику. Держите паузу.

4.2.11. Контакт с потребителем. Во время телефонного общения очень важным является установление и поддержание постоянного контакта с потребителем.

Некоторые люди склонны говорить длинными монологами, не давая собеседнику вставить ни слова. Такое телефонное общение вряд ли принесет желаемые результаты и не вызовет у позвонившего желания обратиться в фирму еще раз. Этой ошибки можно избежать, если время от времени задавать собеседнику вопросы о том, понял ли он, о чем идет речь, каково его мнение по обсуждаемому вопросу и т.п., т.е. всячески провоцировать его на беседу. Во время монолога потребителя создавайте эффект присутствия, говорите: «да», «так», время от времени произносите последние слова говорящего («эффект эха»). Внимательное слушание важно на всех этапах беседы. Оно позволяет поддержать прочный контакт с собеседником, расположить его к себе, вовлечь в диалог, собрать необходимую информацию о его намерениях.

Другой вариант одностороннего телефонного общения — склонность одного из собеседников к молчаливому выслушиванию речи другого. Такой "разговор" создает впечатление невнимательности, незаинтересованности в обсуждаемой теме.

Телефонный этикет требует абсолютного внимания к собеседнику на проводе. Не разговаривайте с людьми в офисе, если потребитель ждет на линии. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. Не ешьте и не пейте, говоря по телефону. Все это производит крайне негативное впечатление на собеседника, так как он ощущает недостаток внимания к себе и своей проблеме. Если вы закашлялись или отвлеклись, сразу же извинитесь.

Прощание

Первым прощается тот, кто позвонил, поэтому никогда не прерывайте разговор раньше, чем это сделает потребитель.

Прежде, чем попрощаться необходимо предложить собеседнику оставить информацию и контактные данные для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или сообщить время, когда он вернется.

Перед окончанием разговора необходимо подвести итог беседе, кратко упомянув о достигнутом результате, и убедиться в том, что потребитель понял, о чем Вы хотели ему сказать, убедиться, что потребитель получил ответы на все интересующие его вопросы: «Я ответил (а) на все Ваши вопросы; Могу ли я еще Вам чем-то помочь?». Люди склонны принимать как руководство к действию то, что было сказано в конце телефонного разговора.

Если потребитель счел необходимым поблагодарить Вас за предоставленную информацию или оперативное решение вопроса, обязательно вежливо ответьте ему на благодарность. Не принято оставлять благодарность без ответа. Для ответа на благодарность можно использовать следующие варианты ответа: «Мы рады ответить на Ваши вопросы!/помочь Вам!», «Пожалуйста! Если у Вас еще возникнут вопросы - обращайтесь» «Спасибо за Ваш звонок!».

Не стоит использовать: «Не за что», «Нет проблем», «Всегда, пожалуйста», «Это наша работа!».

Если после того, как Вы попрощались с потребителем, он не положил трубку и возникла пауза, то можно задать потребителю вопрос «Могу ли я еще Вам чем-нибудь помочь?», «У Вас есть еще вопросы?» «Хотите ли Вы получить еще какую-либо информацию?». Это поможет потребителю определиться с тем, хочет ли он прекратить или продолжить разговор.

Заканчивайте телефонные переговоры какой-нибудь «жизнеутверждающей» репликой, например: «Было очень приятно с Вами пообщаться», «Благодарим за сотрудничество!». Финальный «аккорд» также способен улучшить или ухудшить общее впечатление от диалога и повлиять на то, как сложатся (и сложатся ли) отношения с потребителем в будущем.