Мои Конспекты
Главная | Обратная связь

...

Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

Даже если манера разговора потребителя оскорбительна, будьте терпимы и терпеливы. Вас должна заботить Ваша репутация и репутация компании, в которой Вы работаете.





Помощь в ✍️ написании работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

В ситуации, если потребитель не скандалит, но отказывается идти навстречу и предоставлять информацию, мотивируя свой ответ некомпетентностью в вопросах о связи, необходимо переубедить его, таким образом, получив желаемый результат или информацию. Сделать это можно используя технику 6 «П» (строится в форме монолога):

- положение дел: («Насколько я поняла, Вы не можете перезагрузить модем. Я понимаю, что Вы не технический специалист и Вам может быть не все понятно, но я Вам помогу»);

- проблема («Сейчас у Вас нет доступа в интернет. При этом перезагрузка модема может помочь восстановить связь»);

- перспективы отрицательные «-» («Если Вы не перезагрузите модем, то решение проблемы займет более длительное время»);

- предложение способа действий («Перезагрузить модем по питанию очень просто: нужно отключить оборудование от сети электропитания и через 10-15 секунд снова подключить»);

- перспективы положительные «+» («Часто после перезагрузки оборудования доступ в интернет восстанавливается, т.к. на модеме обновляются настройки, устраняются ошибки»);

- послесловие – Что будем делать? («Вы готовы сейчас выполнить перезагрузку модема?»).

Никогда не допускайте того, чтобы можно было сказать, что Вы выиграли спор, но потеряли потребителя.

Уважаемый сотрудник!

Создание высококачественного сервиса равносильно созданию прекрасного психологического климата при общении с людьми. Создание такого климата должно стать одной из главных целей сотрудников ОАО «КБ «Искра».

 


Ответственность

Ответственность за исполнение требований настоящего документа несет:

Начальник АО КД НС

Начальник ОА КД НС

Начальник ОП КД НС

Начальник ОР КД НС

Начальник ОРО КД НС

Начальник ОСиСС ТД НС

Начальник ОЛКС ТД НС

Начальник ОЭРС ТД НС

Срок действия и хранение

Настоящий внутренний стандарт действует до момента его аннулирования и подлежит хранению до замены новым.

 


Приложение 1 к внутреннему стандарту

 

«Обслуживание потребителей по телефону»

Идентификация потребителей

Таблица 2

Запрашиваемая информация Идентификация (Потребитель должен сообщить выборочно)
Юридическое лицо Физическое лицо
1. Состояние счета, текущий баланс - Наименование организации - Номер договора - Номер лицевого счета - Телефонный номер - ИНН Если обратившийся не владеет никакой информацией, то отказываем в обслуживании, рекомендуем уточнить данные и обратиться повторно. Можно только сообщить информацию о том отрицательный, либо положительный баланс, без указания точной суммы   - ФИО - Номер договора - Паспортные данные - Номер лицевого счета Если обратившийся не владеет никакой информацией, то отказываем в обслуживании, рекомендуем уточнить данные и обратиться повторно.
2. Об услугах, предоставляемых в рамках действующего договора - Наименование организации - Номер договора - Номер лицевого счета - ИНН Если обратившийся не владеет никакой информацией по названому номеру (ам), то отказываем в обслуживании, рекомендуем уточнить данные и обратиться повторно.   - ФИО - Номер договора - Паспортные данные - Номер лицевого счета Если обратившийся не владеет никакой информацией по названому номеру (ам), то отказываем в обслуживании, рекомендуем уточнить данные и обратиться повторно.  
3. Информация по детализации исходящих звонков - Наименование организации - Номер договора - Номер лицевого счета - ИНН Можем предоставить краткую информацию, т.е. примерное время звонка и населенный пункт. За более полной информацией рекомендуем обратиться в офис обслуживания ОАО «КБ «Искра», либо ознакомиться с информацией в личном кабинете на сайте iskrakb.ru Если обратившийся не владеет никакой информацией по названому номеру (ам), то отказываем в обслуживании, рекомендуем уточнить данные и обратиться повторно, либо просмотреть информация в личном кабинете. - ФИО - Номер договора - Паспортные данные - Номер лицевого счета Можем предоставить краткую информацию, т.е. примерное время звонка и населенный пункт. За более полной информацией рекомендуем обратиться в офис ОАО «КБ «Искра», либо ознакомиться с информацией в личном кабинете на сайте iskrakb.ru. Если обратившийся не владеет никакой информацией, то отказываем в обслуживании, рекомендуем уточнить данные и обратиться повторно, либо просмотреть информацию в личном кабинете.
4. Информация по платежам и выставленным счетам (по платежному поручению – для юридических лиц)     - Наименование организации - Номер договора - Номер лицевого счета - ИНН Если обратившийся не владеет никакой информацией, то отказываем в обслуживании, рекомендуем уточнить данные и обратиться повторно. - ФИО - Номер договора - Паспортные данные - Номер лицевого счета - ИНН Если обратившийся не владеет никакой информацией, то отказываем в обслуживании, рекомендуем уточнить данные и обратиться повторно.
5. Информация по заявке - Номер заявки - Наименование организации - Населенный пункт - Направление канала - Номер телефона Если обратившийся не владеет никакой информацией, то отказываем в обслуживании, рекомендуем уточнить данные и обратиться повторно. - Номер заявки - ФИО - Населенный пункт - Номер телефона Если обратившийся не владеет никакой информацией, то отказываем в обслуживании, рекомендуем уточнить данные и обратиться повторно.  
6. Информация по номеру лицевого счета   - Наименование организации - Номер договора - ИНН Если обратившийся не владеет никакой информацией, то отказываем в обслуживании, рекомендуем уточнить данные и обратиться повторно. - ФИО - Номер договора - Паспортные данные Если обратившийся не владеет никакой информацией, то отказываем в обслуживании, рекомендуем уточнить данные и обратиться повторно.
7. Запрос данных по доступу в личный кабинет Способы получения данных: 1. в спецификации к договору, либо в п. 14.6 основной части договора; 2. направить официальный запрос; 3. представителю организации с документом, удостоверяющим личность и доверенностью/печатью обратиться лично в офис ОАО «КБ «Искра». - ФИО+ паспортные данные - Номер договора + паспортные данные Можем сообщить логин и пароль только сверив паспортные данные потребителя, либо рекомендуем обратиться с документом, удостоверяющим личность в офис ОАО «КБ «Искра», либо к агенту (для абонентов БШПД).
8. Запрос учетных данных для настройки доступа в сеть Интернет Рекомендуем посмотреть данные в спецификации к договору, либо представителю организации с документом, удостоверяющим личность и доверенностью/печатью обратиться лично в офис ОАО «КБ «Искра» - ФИО+ паспортные данные -Номер договора + паспортные данные Если обратившийся не владеет информацией, то отказываем в обслуживании, рекомендуем уточнить данные и обратиться повторно, либо с документом, удостоверяющим личность обратиться в офис ОАО «КБ «Искра»

Приложение 2 к внутреннему стандарту

 

«Обслуживание потребителей по телефону»

 

Типы вопросов и примеры их использования

Таблица 3

Тип вопроса Вид Пример
Открытый Что? Где? Кто? Когда? Почему? - Сообщите, пожалуйста, какие именно услуги Вам требуются? - Пожалуйста, уточните, в чем именно заключается проблема?
Уточняющий Правильно ли я понял что…? Другими словами, Вы…? То есть Вы…?   - Правильно ли я понял (а), что Вам требуется организация корпоративной сети для связи между тремя филиалами, расположенными в разных регионах, а также доступ в сеть Интернет в одном из филиалов? - Правильно ли я понял (а), что у Вас отсутствует исходящая связь на сотовые телефоны, а на междугородние звонки проходят? - Кто сообщил Вам эту информацию?
Закрытый Требует ответа «Да» или «Нет» - Обращались ли Вы ранее по данному вопросу? - Вам интересно наше предложение? - Для вас актуален этот вопрос?
Альтернативный …или (либо)…? - Вам требуются услуги телефонной связи или доступа в сеть Интернет? - У Вас заключен договор с нашей компанией или Вы пользуетесь картами для доступа в сеть Интернет/ звонков по IP телефонии?

 

Приложение 3 к внутреннему стандарту

«Обслуживание потребителей по телефону»

Рекомендуемые фразы и клише при обслуживании потребителей по телефону для сотрудников ОАО «КБ «Искра»

Общие фразы:

· Прошу прощения за неверно предоставленную информацию.

· К сожалению, связаться с сотрудником не удалось. Вы можете обратиться немного позднее, либо оставить информацию, которая будет ему передана. (Фиксируется контактный номер телефона, контактное лицо, тема обращения и передается сотруднику).

· Для уточнения информации потребуется некоторое время. Пожалуйста, сообщите Ваши контактные данные - позднее мы с Вами свяжемся.

· Сообщите, пожалуйста, контактный номер телефона. Кто будет являться контактным лицом?

· Как давно наблюдается отсутствие … (телефонной связи, доступа в сеть Интернет и т.д.)?

· Представьтесь, пожалуйста,… Кто является абонентом?

· Одну минуту, я уточню информацию, и вернусь к разговору с Вами, пожалуйста, оставайтесь на линии.

· Вам необходимо обратиться… Пожалуйста, зафиксируйте номер…

· Вам необходимо обратиться в рабочее время с 8.30 до 17.30 по Красноярскому времени.

· С кем из сотрудников «КБ «Искра» вы работали/ общались ранее?

· Вам необходимо направить в адрес «КБ «Искра» письмо. В письме обязательны печать организации и подпись руководителя. Направить письмо Вы можете по факсу, электронной почтой или Почтой России.

· Оставайтесь, пожалуйста, на линии - я переведу Ваш звонок на другого сотрудника. (после ответа) Говорите, пожалуйста.

· Сейчас телефон сотрудника занят, информация о Вашем звонке будет ему передана. Пожалуйста, ожидайте, с Вами свяжутся.

· Данная услуга платная. Согласно прейскуранту, ее стоимость составляет…

· У Вас есть вопросы конструктивного характера? Если нет – Всего доброго, до свидания! (в случае баловства).

· Разговор в таком тоне далее продолжаться не может, я буду вынужден(а) его прервать (в случае ненормативной лексики).

· По техническим причинам мы не можем проконсультировать Вас по данному вопросу/ оформить заявку. Сообщите, пожалуйста, контактный телефон мы с Вами свяжемся позднее. (НЕЛЬЗЯ говорить: «У нас тут программу перезагружают»).

 

Доверь свою работу ✍️ кандидату наук!
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой



Поиск по сайту:







©2015-2020 mykonspekts.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.