Мои Конспекты
Главная | Обратная связь


Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

АНАЛИЗ ПРОДУКТОВ НА ОСНОВЕ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ 10 БАНКОВ



 

Для понимания ситуации на рынке ДБО проведён сравнительный анализ на примере 10 московских банков на рынке Санкт-Петербурга. Рассматриваются 4 основных вида ДБО для физических лиц:

· Интернет-Банк

· Мобильный банк

· Обслуживание через банкоматы

· Контакт-Центр Банка

Основной канал связи между наличными деньгами и счётом – это банкомат. В табл. 14.16 представлен рынок банкоматов на примере 9 банков. Так же, сейчас многие банки наряду с банкоматами используют и терминалы. В отличии от банкоматов, они имеют функцию только внесения средств, но это компенсируется более удобным меню на сенсорном экране и более широкими возможностями. На 1 января 2014 года в России насчитывалось 237,4 тысяч банкоматов, из них 48,6 тысяч - это платёжные терминалы. С 2009 года количество банкоматов в стране увеличилось в 3 раза.


Таблица 14.16

Услуги, предлагаемые банкоматами и терминалами на примере 9 банков [15]

Банки Всего точек в России Всего точек в Санкт-Петербурге Cash-in Оплата услуг Пополнение счета по номеру счета без карты Перевод денег между счетами Перевод на карту другого банка подключение Интернет-банка Разблокировка интернет-банка Смена пин-кода Информация по остаткам Мини-выписка
Росгосстрах Банк нет да нет нет нет нет нет да нет есть
Альфа-Банк да да да да да да да да да да
ИТБ Банк да да нет нет нет нет нет нет нет нет
Русский Стандарт да да да да да нет нет да да да
МТС Банк 1 600 да да нет нет да да нет нет да да
Связной Банк (терминалы) да да да нет да нет нет нет нет нет
Ханты-Мансийский банк Открытие да да да да нет да да да да да
Хоум Кредит 1 098 да да да да да нет нет да да Да
Бин Банк Кредитные карты да да нет да да нет нет да да да
Тинькофф Банк нет нет нет нет нет нет нет нет нет нет

 


По количеству банкоматов РГС Банк находится на седьмом месте из анализируемых десяти банков. При этом из оставшихся трёх банков, у двух нет банкоматов вовсе, а третий банк не входит в первую сотню банков по активам. Это говорит о слабом внимании банка к банкоматам. Что в свою очередь сильно тормозит проникновение банка на рынок физических лиц. РГС банк единственный кто не владеет системой cash-in для внесения наличных денег. У РГС отсутствует возможность различных переводов через банкомат.

Лишь один канал доступа связывает напрямую со специалистами банка – это контакт-центр. В нём без обращения в банк и не прибегая к каким-либо действиям можно получить полную информацию по счетам, кредитам, вкладам, ДБО, блокировка карты, смена пин-кода и т.д. Там, где заканчиваются полномочия специалистов, они предлагают пройти в отделение банка и говорят действия которые вам необходимо сделать. Как правило службы работают круглосуточно. Представители контакт-центра всегда вежливы, приветливы и готовы помочь. В табл. 14.17 представлены некоторые данные по анализу контакт-центра.

 

Таблица 14.17

Анализ обзвона контакт-центров на примере 9 банков [15]

Банки Ожидание без действий во вторник с 18 до 20 Вопросы по кредитной карте во вторник с 18 до 20 Вопросы по кредитной карте во вторник с 23 до 01 Проверка личности
Росгосстрах Банк 1 мин. и сброс 3 мин. 6 мин. Кодовое слово, номер карты, адрес, город, ФИО
Альфа-Банк 1 мин. и сброс 1 мин. обращение по имени 1 мин. по имени Кодовое слово, ФИО
ИТБ Банк 48 сек. 43 сек. 42 сек. Номер карты, ФИО, кодовое слово
Русский Стандарт 3 мин. и подняли 4 мин. 7 мин. ФИО, кодовое слово или цифровой код
МТС Банк 1 мин. и подняли 1 мин. 58 сек. ФИО, дата рождение, кодовое слово или паспорт
Связной Банк (терминалы) 3 мин. и подняли 4 мин или заказ звонка 5 мин. ФИО, кодовое слово
Ханты-Мансийский банк Открытие 1 мин. и подняли 2 мин. 47 сек. ФИО, дата рождения, кодовое слово
Бин Банк Кредитные карты 1 мин. обращение по имени 1 мин. по имени 1 мин. ФИО, кодовое слово
Тинькофф Банк 1 мин. и подняли 2 мин. 11 сек. ФИО

Среднее время ответа составило 2 минуты. РГС Банк в пятёрке самых долгих ожиданий, как в вечернее время, так и в полуночное. Так же в РГС банке больше данных спрашивают, чем в остальных банках. В Тинькоф Банке даже достаточно просто представиться. Лучше всех организована система опознавания банка Русский Стандарт. В ней вместо буквенного можно выбрать цифровой. Таким образом есть возможность общаться к контакт центром называя по очереди в разном порядке цифры, и никто не догадается какой у клиента код.

Центральное место в ДБО занимает интернет-банк. В настоящее время даже есть полностью дистанционные банки. Интернет-банк является финансовой площадкой. Каждый банк старается сделать сервис более красивым и удобным чем у конкурентов. Как правило почти у каждого банка есть мобильный банк. Он является мобильным отражением интернет-банка. В интернет-банках есть стандартный набор услуг, например, такие как:

· Оплата услуг: телефон, телевизор, интернет и т.д.;

· Бесплатное обслуживание;

· Информация по счетам;

· Перевод на карту банка с карт других банков по номеру карты;

· Переводы в другие банки на счета физических и юридических лиц;

· Технология 3-d secure.

Судя по таблице, банки активно внедряют дистанционное управление. Таким образом клиент получает с своё распоряжение полный контроль над вкладами. Оформление у интернет-банков, почти у всех на должном уровне, почти у всех новый плоский дизайн. В каждом из опробованных банков приятно работать. За исключением только двух кредитных организаций. Это РГС Банк и ИТБ Банк. У этих банков даже интернет-банки походи и скорее всего сделаны одной фирмой лет 7 назад. Минималистичный дизайн с рекламой и неэффективный интерфейс - это не то что хотят видеть клиенты. Почти все банки имеют возможность свободно переводить деньги по номеру карты. Смена либо логина, либо пароля или и то и другое тоже присутствует во всех банках. Система 3-d sucure почти везде отключаема. Из дополнительных опций можно выделить широкое распространение почти у всех банков конвертации валют, три банка имеют возможность направить запрос в кредитную историю за определённую плату, Тинькоф Банк отличился возможностью активаций акций, а БинБанк Кредитные карты возможностью купить билет куда-нибудь. По вкладам самое интересное предложение у Банка Открытие, с возможностью получить дополнительный процент, при открытии вклада через интернет-банк. В табл. 14.18 более подробно.

 

Таблица 14.18

Возможности инетрнет-банка на примере 9 банков [15]

Банки Опознание Перевод по номеру карты Сервис Дополнительно Вклады
Росгосстрах Банк Логин, пароль Перевод на свою карту Смена пароля Конвертация, кредитная история Открытие, пополнение, снятие, закрытие
ИТБ Банк Логин, смс пароль Перевод на свою карту Смена логина Конвертация Открытие, пополнение, снятие, закрытие
Русский Стандарт Логин, пароль, смс пароль Свободный перевод Смена логина Кредитная история, конвертация, личные финансы. Открытие, пополнение, снятие, закрытие. Если вклад был открыт в интернет-банке или мобильном банке, проценты зачисляются на счет, с которого был размещен депозит.
МТС Банк Логин, пароль Свободный перевод Смена пароля, смс-инфо Нет Открытие, пополнение, снятие, закрытие
Связной Банк (терминалы) Логин, пароль, смс пароль Свободный перевод Смена логина, смена пароля, смс пароль Нет Открытие, пополнение, снятие, закрытие
Ханты-Мансийский банк Открытие Логин, пароль, смс-пароль Свободный перевод Смена логина, пароля, 3-d secure, вход через соц. сети Конвертация Увеличение ставки при открытии через интернет-банк +0,5-1% в рублях.
Бин Банк Кредитные карты Логин телефон, На карту VISA другого банка, перевод на карту банка Смена логина, смена пароля Кредитная история, покупка билетов Можно оставить заявку на открытие. Пополнение, снятие, закрытие.
Тинькофф Банк Логин, пароль Свободный перевод Смена логина, пароля, смс уведомление Активация акций Открытие, пополнение, снятие, закрытие.
Хоум Кредит Логин, пароль Свободный перевод Смс уведомления, смена логина Конвертация Можно оставить заявку на открытие. Пополнение, снятие, закрытие.

 

 

В связи с широким распространением количества смартфонов, в течении последних пяти лет все крупные банки уже обзавелись мобильными приложениями. На данный момент приложения пишутся под 3 самые распространённые мобильные операционные системы. Мобильные приложения распространяются бесплатно через официальные интернет магазины приложений для смартфонов. Как правило, банковские приложения являются упрощённой версией своего интерент-банка. Иногда являются более удобные и красивые, как в случае с РГС банком. Функционал у приложений более скромный чем у полноценной интернет версии личного кабинета. У приложений есть стандартный набор функций, который имеется у любого банка:

· Полная информация по счетам, кредитам, вкладам, реквизиты;

· Просмотр всех операций;

· Перевод по своим счетам, оплата услуг;

· Шаблоны;

· Блокировка карты;

· Контакты банка;

· Новости банка;

· Карта с отделениями и банкоматами;

· Курсы валют;

· Открытие, пополнение, снятие, закрытие вклада.

Судя по таблице 14.19 у Банка ИТБ пока что нет мобильного приложения, к Альфа-Банку к сожалению, нет доступа, а БинБанк Кредитные карты ещё не успел создать своё приложение после присоединения к группе БинБанк. Благодаря, вышеперечисленному стандартному набору функций, все мобильные являются привлекательными для клиента. Как правило, большинство банков стараются делать красивый дизайн приложений, при этом не уступая функциональности. Из таблицы видно, что приложение РГС Банка оказалось не самое удобное. Тем не менее минимализм функций как правило идёт на пользу. Большинство банков позволяют войти в приложение с помощью четырёхзначного цифрового пароля, это является неоспоримым плюсом, в связи с тем, что такой пароль проще всего запомнить. Но к сожалению, это негативно влияет на безопасность. Сложнее всего мобильный банк устроен у Русского Стандарта. Неудобство составляет отличие логина и пароля приложения и браузерной версии личного кабинета.


Таблица 14.19

Особенности мобильного банка для IOS на примере семи банков [15]




Поиск по сайту:







©2015-2020 mykonspekts.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.