РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ДБО в Росгосстрах Банке надо совершенствовать по всем направлениям. Есть острые моменты, есть где всё более-менее нормально, либо нет возможности проверить насколько исправно всё работает и есть ли все нужные функции. Для частных надо сделать интернет-банк в более современном и главное удобным для использования. Не хватает возможности свободного перевода с карты на карту. Как про-грамма маскимум, это сделать ДБО наподобие Тинькоф банка, то есть когда все основные услуги можно получить через интернет и с доставкой в любую точку города. Правда в плане доставки уже есть продвижения, курьеры работают, развозят кредитные карты. Важно, что бы зайдя в личный кабинет интернет-банка, человек мог почувствовать себя финансовым менеджером, пусть и личных финансов. К сожалению банк использует устаревший протокол безопасности SSL, который взломали ещё осенью 2014 года. Есть и что добавить в контакт-центр Банка. Люди из телефонной трубки явно повязаны раками и ногами, потому что они не могут сделать элементарных вещей, например, разблокировать карту после погашения просрочки. К сожалению, с этой бедой не могут помочь и специалисты в отделении банка. Что касается банкоматов, то их явно недостаточно, потому что 3 с половиной банкомата на город это полный провал. А главное, в банкоматах даже нету функции принятия наличных, и они работают только на выдачу. А это сильно тормозит развитие ДБО.

Для улучшения систем ДБО автор разработал 5 проектов в виде рекомендаций:

1. Для телефона

2. Для интернет-банка юридических

3. Для инетрнет-банка частных лиц

4. Для банкоматов

5. Для мобильного банка

Проект I. Телефонный робот.

IVR - технология маршрутизации звонков, основанная на шаблонных фразах, прослушав которые звонящий подтверждает переадресацию звонка нажатием кнопки телефона, работающего в режиме тонального набора. Этот сервис активно используется банками в работе колл-центров.

Фразы составляются по степени важности операции. Так, при звонке в банк у клиента, попавшего на автоматическую службу обработки звонков, в первую очередь (в большинстве случаев) спрашивают, не желает ли он заблокировать карту. Современные системы IVR могут распознавать слова и фразы и переадресовывать звонки без нажатия кнопок на телефоне - просто по голосовой команде. [С20]

Колл-центр (центр телефонного обслуживания) — подразделение банка, обслуживающее большое количество телефонных звонков клиентов с помощью специальных технологий и оборудования. Колл-центр позволяет эффективно принимать клиентские звонки, минимизировать потери запросов, повысить качество обслуживания. На сегодняшний день собственные колл-центры имеют фактически все крупные розничные банки.

У большинства банков с широко разветвленной филиальной сетью есть специальный федеральный номер (8—800…), бесплатный для звонков из регионов. У многих кредитных организаций колл-центры работают круглосуточно. Находятся такие центры, далеко не всегда в Москве или крупных городах России. Последнее время в банках есть тенденция на перенос колл-центров подальше от Москвы. Таким образом банки сокращают свои затраты на аренду и оптимизируют расходы на персонал.

Через центр телефонного обслуживания можно не только получать информацию о продуктах и услугах банка, но также проводить определенные операции: осуществлять срочную блокировку карты, узнавать остатки по картсчетам, сведения о состоянии ссудного счета и дате очередного платежа по кредиту и т. д. С целью улучшения качества работы колл-центра все разговоры клиентов и операторов записываются. Кроме того, эти записи могут быть использованы при рассмотрении спорных ситуаций между банком и клиентом. [C21]

В месяц сейчас мы получаем около 1 миллиона звонков, их обслуживает порядка 300 операторов. Число звонков возрастает с ростом бизнеса банка, за три года оно увеличилось примерно на 30%. Но мы стараемся не допускать прямой зависимости роста количества звонков от увеличения количества клиентов. Мы анализируем причины звонков, проводим работу по анализу и возможному снижению количества обращений, по возможному повышению автоматизации. У нас хорошая система IVR (так называемых голосовых меню. — Прим. ред.), и порядка 30% звонков «оседает» в ней. Люди получают необходимую информацию из автоматической системы, это экономит и их время, и время операторов.

Проект II

5 проектов и три из них детально

И.О.??????????????

Поиск по сайту: