Мои Конспекты
Главная | Обратная связь


Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

CRM - система у формуванні клієнторієнтованої стратегії банку



Перспективною стратегією налагодження довгострокових контактів з існуючими і потенційними клієнтами є стратегія CRM(Customer Relationship Management — управління взаєминами з клієнтами).

CRM-система— це набір програмних модулів, які дозволяють: збирати інформацію про клієнта; зберігати та обробляти цю інформацію; робити визначені висновки на базі отриманої інформації; експортувати її в інші програмні доповнення, а за необхідності — надавати інформацію в зручному вигляді клієнтам або співробітникам банку.

Функціональність CRM-системи охоплює ринкові дослідження, моделювання характеристик продуктового портфеля, продаж і сервіс, підтримку клієнтів, аналіз даних, що відповідає всім ста­діям процесу залучення клієнта — від укладання договору до по­дальшого обслуговування.

Як приклад CRM-системи для реалізації клієнторієнтованої стратегії управління банківською діяльністю розглянемо систему WinPeak CRM, розроблену фірмою WinPeak International і впро­ваджену в ряді банків і страхових компаній.

Система WinPeak CRM містить такі функціональні блоки (модулі):

— блок інформації про клієнта— є базою інформації про клієнтів банку, яка постійно оновлюється співробітниками і використовується для аналізу, ведення переговорів, розробки захо­дів комунікаційної політики тощо;

блок аналізу клієнтських груп—- призначений для аналізу динаміки зміни (за зрізами; день, тиждень, місяць, квартал, рік — відповідно до прийнятих норм банківської звітності) кількісного складу клієнтських груп за заданими параметрами; аналізу фінансової активності клієнтів; аналізу привабливості для банку окремих груп клієнтів;

блок інформації про потенційних клієнтів— є базою потенційних клієнтів, призначений для управління відносинами з потенційними клієнтами (містить збір первісної інформації, ро­зподіл контактів між співробітниками різних підрозділів, відстеження ефективності джерел первинних контактів);

блок «Конкуренти»— є базою банкїв-конкурентів, призначений для відстеження клієнтської політики конкурентів (містить методи залучення та утримання клієнтів, орієнтацію на клієнтські групи, цінову і продуктову політику, сильні іслабкі сторони конкурентів). Інформація про конкурентів оновлюється щомісяця, щокварталу тощо — відповідно до прийнятої політики банку;

блок маркетингу— призначений для статистики, планування і ведення різнопланових маркетингових заходів, контролю віддачі і розрахунку ефективності маркетингових заходів, моде­лювання профілів клієнтів, сегментації потенційних клієнтів;

блок інформаційний— призначений для збору всієї необхідної довідкової інформації для роботи: карти (галузева інформація); аналітичні матеріали; статистика; окремі розділи новин (наприклад, за галузями цільових клієнтських груп тощо);

блок звітності— є генератором індивідуальних звітів, містить шаблони звітів за усіма видами робіт відповідно до блоків CRM-системи, здійснює автоматичний контроль ескалації вини­каючих проблем і пропонує попереджуючі дії;

блок спільної роботи— забезпечує доступ до інформації співробітників банку, які знаходяться у відрядженні, а також спільну роботу територіально віддалених підрозділів банку;

- мультимедійний call-center— виконує функції відправлення і прийому електронних листів, факсів, телефонних дзвінків.

CRM-система дозволяє співробітникам банку зручним способом вводити інформацію про клієнтів до бази даних або клієнтові вводити інформацію про себе (наприклад, при реєстрації через Інтернет). Усі дані оновлюються при кожній взаємодії банку з клієнтом, а саме: при особистому відвідуванні банку клієнтом; в процесі телефонного зв'язку, поштового зв'язку, зв'язку через факс або Інтернет.

CRM-система, відповідно до заданих параметрів, може аналізувати отриману інформацію та експортувати її користувачам системи. Інтеграція даних, що зберігаються в системі, здійснюється за необхідністю підрозділів банку і подається у зручному вигляді.

У сучасних комерційних банках основним джерелом інформації про клієнтів є, безумовно, автоматизована банківська система (АБС) і її модулі. Навіть основна база даних клієнтів ведеться, зазвичай, у головній книзі.




Поиск по сайту:







©2015-2020 mykonspekts.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.