Мои Конспекты
Главная | Обратная связь


Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

С СОПРОТИВЛЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ



Моисеев А. А., Завьялова Ж. В.

М74 Работа свозражениями и сопротивлениями. 2005. — 96с.,илл.

ISBN 5-9268-0312-8

В книге описана авторская технология тренинга для специалистов, работающих с клиентами (продавцов, менеджеров). Основное внимание в книге уделено работе с сопротивлением и возражениями клиентов, особенностям общения с различными типами секретарей и руководителей.

Книга будет полезна для психологов, специалистов по работе с персоналом, менеджеров, специалистов в области тренинга и консультирования.

ББК 88.5

Главный редактор И. Авидон

Художественный редактор П. Борозенец

Технический редактор О. Кояесниченко

Директор Л. Янковский

© А. А. Моисеев, Ж. В. Завьялова, 2004 © Издательство «Речь», 2004 © П. В. Борозенец, обложка, 2004 © К. А. Завьялова, рисунки, 2004

Подписано в печать 24.05.2005 г. Формат 60x88'/i6. Усл. печ. л. 6. Тираж5000 экз. Заказ № 1336

ООО Издательство «Речь»

199178, Санкт-Петербург, ул. Шевченко, д.З (лит. «М»), пом. 1, тел. (812) 323-76-70, 323-90-63, info@rech.sbp.ru, www.rech.spb.ru Интернет-магазин: www.internatura.ru Отпечатано с готовых диапозитивов

в ГУП «Типография «Наука» 199034, Санкт-Петербург, 9 линия, 12

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие.....................................................................................................5

Часть 1 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА

Фасилитация.....................................................................................................7

Упражнение «Корзина возражений»...........................................................7

Мини-лекция «Потребности наших клиентов »........................................10

Раздаточный материал для участников тренинга: скрытые и явные потребности....12

Упражнение «От скрытой потребности — к явной»...............................13

Разминка «Стрельбаглазами»....................................................................16

Мини-лекция «Технология снятия возражений»....................................18

Ролевая игра «Работа с возражениями». ....................................................23

Разминка «Дракон, самурай и девочка»....................................................25

Проведение видеоанализа............................27

Раздаточный материал для участников тренинга: работа с возражениями.......29

Разминка «Найди свою пару!»....................................................................31

Фасилитация «Психологические условия при работе с возражениями».....32

Метафорическая деловая игра «Крошка-Енот»..................................... 33

Часть 2

СНЯТИЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ У ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА

Бизнес-процессы продаж.............................................................................36

Немного о сопротивлениях, возражениях, рекламациях и секретарских барьерах..36

Секретарский барьер................................................................................... 38

Мини-лекция «Типы секретарей»..............................................................\1

Ролевая игра «Прохождение секретарского барьера»...........................45

Мини-лекция «Психологическая природа сопротивления»..................47

Фасилитация...................................................................................................48

Разминка «Ладошки»....................................................................................48

Мини-лекция «Стратегия при работе с сопротивлением».....................50

Мини-лекция «Типы сопротивлений».......................................................51

Раздаточный материал для участников тренинга: работа с сопротивлением клиента...62

Практическое упражнение: «Сопротивление потенциального клиента» ... 64

Раздаточный материал для участников тренинга:

упражнение «работа с сопротивлением» ............................................66

Часть 3

МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА.

ОПИСАНИЕ ОТДЕЛЬНЫХ МЕТОДОВ ТРЕНИНГА, КОТОРЫЕ

ИСПОЛЬЗОВАНЫ В МОДУЛЬНЫХ БЛОКАХ ПО РАБОТЕ

С СОПРОТИВЛЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Речевые приемы.............................................................................................67

Фасилитация...................................................................................................67

Упражнение....................................................................................................69

Мини-лекция..................................................................................................72

Разминка.........................................................................................................74

Ролевая игра...................................................................................................77

Видеоанализ...................................................................................................81

Метафорическая деловая игра....................................................................85

 

ПРЕДИСЛОВИЕ

Не забывай, главный грех человечества — неспособность к общению, нежеланное, нелюбимое одиночество, забвение того, что мы были созданы, чтобы встречаться друг с другом, чтобы отражаться друг в друге, как в зеркале. И все, что помогает нам встречаться и общаться, в конце концов помогает нам стать более человечными и более отзывчивыми.

Пауло Коэлъо Из книги Хуана Ариаса «Исповедь паломника»

Эта книга была задумана, как пособие для бизнес-тренеров, как помощь в составлении и проведении бизнес-тренингов. Наша практика показывает, что тренинги продаж по-прежнему популярны, но запрос заказчиков к тренеру стал несколько иным. На первый план выступает потребность научиться работать со сложным клиентом, сложным собеседником. В чем же мастера переговоров испытывают сложность? Оказалось, в умении устанавливать контакт с теми клиентами, которые от этого самого контакта активно отказываются. Одним словом, все чаще и чаще тренинг продаж, равно как и тренинг деловых переговоров или эффективного делового взаимодействия, сводится к обучению работать с сопротивлениями и возражениями клиентов, партнеров, поставщиков и прочих собеседников.

Наши менеджеры по продажам и продавцы уже

прекрасно знают свой товар,

умеют делать его презентацию,

посвящены во все технические тонкости продаж... Но они по-прежнему

бессильны перед негативными реакциями своих клиентов!

Часто мы встречаем ответную ненависть к клиентам со стороны тех продавцов, кто вынужден по нескольку раз в день выслушивать нелицеприятную критику и противостоять сопротивлениям, но ничего не может с этим поделать. Продавцы в таких случаях чувствуют себя беспомощными, бессильными и начинают ненавидеть своих клиентов. Поэтому книга, которую вы сейчас держите в руках, предназначена не только для бизнес-тренеров, но и для менеджеров по продажам и закупкам, для продавцов и покупателей, для профессиональных переговорщиков, одним словом, для всех, в чьи профессиональные обязанности входит продолжать переговоры даже если противоположная сторона склонна их завершить, идти к своей цели, даже если партнер в беседе настроен критически и полон возражений. И если для вас поднятый вопрос важен — смело читайте нашу книгу.

В ней вы погрузитесь в кусочек реального тренинга, раскрывающего технологию работы с секретарским барьером, когда вас не допускают по телефону к лицу, принимающему решения по интересующему вас вопросу.

Сможете понять психологию потенциального партнера, который не настроен говорить о будущем сотрудничестве и стремится прервать контакт, получите технику работы с пятью видами сопротивлений с его стороны, а также сможете ответить на вопрос: «Как работать с возражениями и критикой моих аргументов, моего товара, моей услуги?» Если вы хотите вести или уже ведете тренинги, то сможете включить эти готовые фрагменты в свой тренинг.

Испанский философ Фернандо Саватер в книге бесед сказал: «Эмоциональные реакции нельзя измерить, тогда как интеллект всегда играет с определенными величинами, поддающимися счету. Дважды два — четыре в математике, но две неприятности плюс две неприятности — это не четыре неприятности, а, возможно, причина для того, чтобы выброситься из окна».

Профессиональный риск для настоящего переговорщика — накопление стресса от негативных реакций людей, с которыми он должен общаться по своей работе. Мы надеемся, что наша книга поможет вам быть не только профессиональнее, но и счастливее. Нам обычно не нравится только то, что у нас плохо получается. Если мы легко сможем улаживать неприятности и снимать негативные реакции, превращая их в повод для более искреннего сотрудничества, мы перестанем отгораживаться друг от друга. И быть может, тогда наша жизнь станет хоть чуточку прекраснее. Именно этому и посвящена данная книга.

Часть 1




Поиск по сайту:







©2015-2020 mykonspekts.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.