Мои Конспекты
Главная | Обратная связь


Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

Матрица решений SWOT.



Сильные стороны Слабые стороны
1) Наличие всех видов ДБО; 2) Широкая сеть отделений; 3) Общая клиентская база со страховой компанией; 4) Операционисты сами регистрируют в интернет-банке; 5) Более 400 банкоматов работающих 24 часа и входящих в систему ОРС; 6) Круглосуточный контактный центр; 7) Работа с юридическими и физическими лицами. 1) В каждом отделении всего один банкомат и отсутствует система cash-in; 2) Неудобный интернет-банк для частных лиц с не привлекательным оформлением; 3) Долгий дозвон до контакт-центра в вечернее время; 4) Мало-функциональная система ДБО.  
Возможности Угрозы
1) Массовое введение опережающих технологий; 2) Увеличение привлекательности внешнего вида и удобства использования; 3) Одновременное развитие всех направлений ДБО. 1) Высокая конкуренция с другими кредитными организациями; 2) Падение спроса на ДБО и отток клиентов; 3) Потеря рынка ДБО.

 

Для улучшения систем ДБО автор разработал 5 проектов в виде рекомендаций:

1. Для телефона

2. Для мобильного банка

3. Для интернет-банка юридических

4. Для интернет-банка частных лиц

5. Для банкоматов

Проект I. Телефонный робот.

В настоящее время в телефонном банке популярна технология IVR. Она является технологией маршрутизации звонков, основанная на шаблонных фразах, прослушав которые звонящий подтверждает переадресацию звонка нажатием кнопки телефона, работающего в режиме тонального набора. Этот сервис активно используется банками в работе колл-центров.

Фразы составляются по степени важности операции. Так, при звонке в банк у клиента, попавшего на автоматическую службу обработки звонков, в первую очередь (в большинстве случаев) спрашивают, не желает ли он заблокировать карту. Современные системы IVR могут распознавать слова и фразы и переадресовывать звонки без нажатия кнопок на телефоне - просто по голосовой команде.[20]

Колл-центр (центр телефонного обслуживания) — подразделение банка, обслуживающее большое количество телефонных звонков клиентов с помощью специальных технологий и оборудования. Колл-центр позволяет эффективно принимать клиентские звонки, минимизировать потери запросов, повысить качество обслуживания. На сегодняшний день собственные колл-центры имеют фактически все крупные розничные банки.

У большинства банков с широко разветвленной филиальной сетью есть специальный федеральный номер (8—800…), бесплатный для звонков из регионов. У многих кредитных организаций колл-центры работают круглосуточно. Находятся такие центры, далеко не всегда в Москве или крупных городах России. Последнее время в банках есть тенденция на перенос колл-центров подальше от Москвы. Таким образом банки сокращают свои затраты на аренду и оптимизируют расходы на персонал.

Через центр телефонного обслуживания можно не только получать информацию о продуктах и услугах банка, но также проводить определенные операции: осуществлять срочную блокировку карты, узнавать остатки по картсчетам, сведения о состоянии ссудного счета и дате очередного платежа по кредиту и т. д. С целью улучшения качества работы колл-центра все разговоры клиентов и операторов записываются. Кроме того, эти записи могут быть использованы при рассмотрении спорных ситуаций между банком и клиентом. [33]

Росхосстрах Банк в месяц сейчас получает около 1 миллиона звонков, их обслуживает порядка 300 операторов. Число звонков возрастает с ростом бизнеса банка, за три года оно увеличилось примерно на 30%. Но банк старается не допускать прямой зависимости роста количества звонков от увеличения количества клиентов. РГС Банк анализирует причины звонков, проводим работу по анализу и возможному снижению количества обращений, по возможному повышению автоматизации. Но у банка нет системы IVR, тогда как у других банков порядка 30% звонков «оседает» в ней. Люди получают необходимую информацию из автоматической системы, это экономит и их время, и время операторов.

В 2013 году комиссионные доходы от платежей составили 234 519 000 рублей, что составляет 12% от доходов от всех банковских комиссий. Доходы от переводов составили 21 091 000 рублей и это всего, лишь 1% от общего комиссионного дохода банка. Эти доходы можно увеличить за счёт платежей и переводов с помощью мобильного телефона и технологии «Телефонный робот». Достаточно просто позвонить по телефону на горячую линию банка. После соединения клиенту предоставляется выбор, говорить с живым человеком или с телефонным роботом. Живой человек может быть занят и его придётся ждать, а робот всегда готов помочь. Робот вас распознает по голосу предложит набор голосовых команд. Среди команд будут все варианты переводов и платежей. Робот легко распознаёт слова и цифры. Таким образом, доход от комиссий можно увеличить благодаря клиентам, по той или иной причине не пользующихся смартфонами. В банках, имеющих систему голосового меню IVR примерно 30% звонком оседает в этой системе, а 70% доходит до консультантов контакт центра. С помощью услуги «Телефонный робот», до консультанта будет доходить лишь 50% звонов, потому что остальные звонки пойдут на телефонного робота умеющего проводить операции. Таким образом можно сэкономить на количестве сотрудников контактного центра и повысить его эффективность.

Проект II. Улучшение функционала мобильного банка.

Банк слишком медлителен в части применения новых технологий в своём бизнесе. С одной стороны, он располагает достаточными ресурсами для создания удобных пользовательских решений, с другой — слишком консервативен и бюрократичен, чтобы приступить к их реализации. Кажется, что он и не подозревают, что кто-то использует смартфон и, что еще «хуже», планшет или иное носимое устройство. Пользователи также недоумевают, почему финансовое учреждение так сильно отстаёт в развитии. Банку давно пора перенести в мобильные системы весь функционал интернет-банка. Данный проект предусматривает проект создания мобильного банка на одной платформе сразу для трех типов устройств с поддержкой чипа NFC: планшет, смартфон и часы. Эта технология только выходит на рынок не только в России, но и во всём мире. Стоимость разработки и внедрения составляет примерно 800 млн рублей. На рис. 3.50-3.52 представлен концепт приложения на технике от Apple.

 

 

Рис. 3.50 Концепт приложения для планшета.

 

 

Рис. 3.51 Концепт приложения для смартфона.

 

 

Рис. 3.52 Концепт приложения для часов.

 

Проект III. Мобильный банк для юридических лиц.

Сегодня многие банки имеют в своём арсенале приложение мобильного банка для юридических лиц пользователей систем Android и iOS . Требования банка к ДБО очень высоки как по качеству и стабильности работы, так и по функциональному наполнению. Именно поэтому перед банком стоит цель: на базе промышленного комплекса интернет-банка тонкого клиента реализовать доступ банковским клиентам к управлению своими финансами через мобильные устройства на платформах Android и iOS, которые на сегодняшний день являются самыми распространенными. В качестве одной из важнейших задач можно обозначить обеспечение безопасности при использовании мобильных устройств на уровне интернет-клиента. При этом функциональные возможности решения должны не только соответствовать текущим потребностям клиентов, но и позволять в кратчайшие сроки доводить до их сведения информацию о новых банковских продуктах, обеспечивая банку конкурентные преимущества.

План работ предусматривает поэтапный подход к созданию мобильных приложений и наполнению их функционалом. Сначала с помощью мобильного приложения клиенты кредитной организации получат доступ к основным данным в интернет-банке в режиме информационного сервиса (счета, остатки, выписки, информация о платежах и т.д.). А позже для них станет доступным и платежный сервис, который позволит подтверждать операции в мобильных приложениях на смартфонах и планшетах, используя не только SMS, но и электронную подпись, как того требует законодательство. Дальнейшие планы по развитию продукта позволят вывести в мобильные приложения большую часть функционала интернет-клиента.

Проникновение смартфонов и планшетов в нашу жизнь на текущий момент крайне велико: мобильные устройства получили колоссальное распространение и порой вытесняют классические рабочие станции и ноутбуки из повседневной жизни. Именно поэтому развитие данного сервиса в РГС Банке позволит ему осуществить качественный скачок в совершенствовании сервиса для клиентов, обеспечить своих клиентов мобильностью при взаимодействии с банком. Особенно привлекательна данная возможность для топ-менеджеров организаций, которые смогут удаленно контролировать финансы компании.

На текущий момент есть достаточно много решений для физических лиц, а вот для юридических только сейчас начинают создаваться.

РГС Банк сможет установить достаточно высокую стартовую планку на данном рынке, обеспечив клиентов банка богатым функционалом, качественным и безопасным сервисом.

Различия между мобильными банками для физических и юридических лиц, конечно, присутствуют. В первую очередь, ограничения отражены в законодательстве: для юридических лиц обязательно использование электронной подписи. Иногда в организации с одним документом работают несколько пользователей, и каждый из них отвечает за те данные, которые вносит. При этом может осуществляться дополнительный контроль (визирование) сотрудником со стороны вышестоящей организации. Возможна и другая ситуация: один пользователь (учредитель, директор, главный бухгалтер и т.д.) работает сразу в пяти компаниях, и, естественно, ему может понадобиться доступ сразу ко всем данным по всем компаниям. Создание платежа по свободным реквизитам, налоговые платежи, строго регламентированные формы документов – все это тоже характерно прежде всего для юридических лиц. [С26]

Во многих ведущих банках по состоянию на 2014 год существует мобильный банк для юридических лиц. РГС банк только в 2015 году выпустил интернет-банк для физических лиц, который уже давно есть практически у всех банков из первых двух сотен по активам. Доходы от обслуживания ДБО юридических лиц составляют в 2014 году примерно 283,21 млн. рублей. Предпринимателям будет более удобно следить за состоянием дел в фирме при наличии мобильного банка для юридических лиц с облачной электронной подписью. Важно включить в сервис возможность получать и отправлять счета контрагентов, что бы обойти бумажный документооборот в этой сфере. Так же важна функция прикрепления интернет банка к определённым устройствам по их уникальным идентификационным номерам IMEI. Этот сервис можно сделать дороже в полтора раза, нежели обычный интернет клиент, поскольку он не обязателен, но удобен. Разработкой мобильного банка для IOS и Android займётся компания R-Style Softlab совместно с компанией Крипто-Про. Программу сделают и внедрят в течении года одновременно во всех филиалах. Со второго года она начнёт приносить прибыль. Рассчитывается 4 базовых показателя эффективности инвестиций: ЧДД (NPV), ИД (PI), ВНД (IRR), РВ/ДРВ (PBP/DPBP). Для начала рассчитывается NPV и PI. Для начала рассчитывается NPV и PI.

 

Таблица 3.12




Поиск по сайту:







©2015-2020 mykonspekts.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.