Мои Конспекты
Главная | Обратная связь

...

Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

Совет: отправляясь на службу, оде­вайтесь так, как одевается начальник ва­шего начальника, и успех вам обеспечен.





Помощь в ✍️ написании работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

5. Какой бы бардак ни был у вас дома, ваше рабочее место должно быть в иде­альном порядке. Кое-кто говорит, что пу­стота на рабочем столе свидетельствует о пустоте в голове его хозяина, но о чем тогда может свидетельствовать беспоря­док? Я заметил, что многие из моих кол­лег, чей стол всегда отличался порядком, добились гораздо большего, чем их не­ряшливые коллеги. Выбор за вами. Имей­те в виду, что опрятный человек всегда производит более приятное впечатление.

Ваш внешний вид, манера разговари­вать, рабочее место формируют в глазах людей мнение о вас самих. Следуя моим советам, вы очень скоро заметите, что это мнение меняется в лучшую сторону. И тогда, празднуя победу, вы со знанием дела закажете однажды кусочек шатоб-риана (средней прожаренности) и буде­те смаковать его, запивая восхититель­ным красным столовым «Шато-Фиже».

Источник: Jamison, С. N.. Jr. (1992, October/ November). Business etiquette: A refresher course. Upscale, 62-63.

Контрольные вопросы

Ответьте на следующие вопросы, чтобы проверить, насколько хорошо вы усво­или материал этой части главы. Выберите и отметьте один правильный ответ на каж­дый вопрос.

10. В каком из следующих пунктов приведен денотат слова «мать»?

а. Нежная и справедливая

б. Власть

в. Родитель женского пола

г. Мягкий, дружелюбный человек

11. Что называют коннотациен слова?

а. Словарное определение

б. Дополнительные смыслы, чувства и ассоциации, которые вызывает это слово

в. Жаргонное употребление слова

г. Значение слова в той или иной культуре

12. Какие из следующих факторов могут изменить денотат и коннотацию слова?

а. Контекст и интонация

б. Его узнаваемость и распространенность

в. Его узнаваемость и контекст

г. Контекст и распространенность слова

13. Как можно выявить коннотацию того или иного слова?

а. Найти его определение в словаре

б. С помощью опросника определить, какие ассоциации вызывает данное слово

в. Проанализировать процесс взаимных уступок

г. Использовать «я-утверждения» вместо «ты-утверждений»

14. Три месяца тому назад Джим одолжил соседу ножовку. Теперь, когда ему понадобилось распилить доску, он обнаружил, что сосед до сих пор не вер­нул ему инструмент. Что бы вы посоветовали сделать Джиму?

а. Обойтись без ножовки.

б. Попросить пилу у другого соседа.

в. Зайти к соседу, сказать ему о своем огорчении его забывчивостью и по­просить вернуть пилу.

г. Обвинить соседа в безответственности и сказать, что больше никогда и ничего не одолжит ему.

15. Какой из нижеприведенных примеров может служить образцом невербаль­ной коммуникации?

а. Симфония

б. Учебник

в. Телефонный звонок

г. Сообщение, переданное по факсу

16. Женщина со смехом заявляет собеседнику, что разгневана. На самом деле она хочет ему сообщить, что

а. разгневана;

6. враждебна к нему;

в. растеряна;

г. она шутит.

17. Вы дружески беседуете со своим лучшим другом. На каком расстоянии от него вы будете стоять?

а. 5,5 м

б. 3,5м

в. 2,5м

г. 1 м

18. Какие аспекты коммуникации различаются у представителей различных культур?

а. Как вербальные, так и невербальные

б. Нормы коммуникации едины для всех культур

в. Только вербальные

г. Только невербальные

Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы. Если, отве­чая на эти вопросы, вы испытывали затруднения, перечитайте текст еще раз. Если же ни один из этих вопросов не вызвал у вас никаких затруднений, вы вполне готовы перейти к чтению следующих разделов этой главы.

Односторонняя коммуникация: коммуникация, во время кото­рой говорящий не получает обратной связи от слушателя.

Двусторонняя коммуникация: коммуникация, во время кото­рой слушатель обеспечивает говорящему обратную связь, а затем сам становится говорящим.

МОДЕЛИ КОММУНИКАЦИИ

Существуют две модели коммуникации — односторонняя и двусторонняя. Вы имеете дело с односторонней моделью коммуникации, когда один человек говорит, а другой слушает, ничем не проявляя своих чувств. Например, Мэри все время что-то говорит, а Боб только слушает ее. В таком случае говорящий не получает никако­го отклика от собеседника. О двусторонней модели коммуникации можно говорить только тогда, когда собеседники поочередно прини­мают на себя роль слушающего и говорящего, то есть беседуют. В та­ком случае говорящий имеет возможность опираться на реакцию со­беседника. Например, Мэри что-то говорит Бобу, Боб слушает ее, за­тем отвечает ей, а Мэри слушает его. Он может задать ей вопрос, прокоммментировать ее слова, высказать свое мнение об услышанном или даже прервать ее — все это разновидности обратной связи.

Ливитт и Тэш (Leavitt, 1951; Tesch, 1972), изучая эффективность односторонней и двусторонней коммуникации, независимо друг от друга пришли к одному и тому же выводу. По их мнению, односторон­няя коммуникация не столь надежна, как двусторонняя, хотя и позво­ляет сэкономить время передачи информации. При односторонней коммуникации оратор не может быть уверен в том, что слушатель пра­вильно понимает его. Односторонняя коммуникация практикуется, как правило, между людьми разного общественного или служебного статуса, способствует упрочению авторитета оратора, поскольку ситуация не по­зволяет слушателю задавать вопросы, высказывать свое мнение или выражать не­согласие. Когда преподаватель читает лекцию, а студенты пишут конспект, в ауди­тории царят тишина и порядок. Однако если преподаватель не предпримет попытки добиться от студентов отклика, он не сможет понять, насколько хорошо те усвоили материал. К сожалению, очень часто преподаватель добивается отклика от студен­тов лишь на зачете или экзамене. При двусторонней коммуникации оратор тут же получает отклик. Основываясь на нем, он может переформулировать отдельные утверждения. Таким образом исключаются ошибки и неточности понимания. Если лектор использует непонятные термины в ситуации двусторонней коммуникации, то у слушателей есть возможность задать ему уточняющие вопросы, и значение не­знакомых слов быстро разъяснится. При этом слушатель будет чувствовать себя увереннее, так как знает, что в любой момент может задать вопрос и разрешить воз­никшие затруднения или сомнения.

 

Рис. 13.6. Проблема односторонней коммуникации.

Таким образом, очевидно, что двусторонняя модель коммуникации имеет ряд преимуществ над односторонней. Если работники будут ясно осознавать, какие за­дачи ставит перед ними их руководство, то дело будет намного лучше спориться. Проблемы будут решаться гораздо оперативнее, не приводя к экстренным послед­ствиям вроде забастовок или иных способов конфронтации с работодателем. Одна­ко двусторонняя коммуникация имеет два недостатка:

1. На нее уходит значительно больше времени, чем на одностороннюю.

2. Говорящему часто приходится преодолевать дополнительные трудности.

Упражнение 13.7

Какая модель коммуникации предпочтительнее для каждой из нижеприведен­ных ситуаций.

а. Новоиспеченный сержант желает внушить ново­бранцам уважение к себе. ____________

б. Налоговому инспектору нужно удостовериться, что посетитель понял, как правильно заполнять декларацию о доходах. ___________

в. Работодатель хочет предотвратить забастовки на

предприятии. ___________

г. Бизнесмен опаздывает на деловую встречу, ему не­обходимо перед уходом отдать распоряжения сво­ему секретарю. ____________

д. Новый работник желает удостовериться, что пра­вильно уяснил круг своих обязанностей. ___________

Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы.

Коммуникационная сеть

В тех случаях, когда в двусторонней коммуникации участвует больше двух че­ловек, передачу и прием информации необходимо каким-то образом упорядочить. Так возникает коммуникационная система, или сеть. Структуру коммуникацион­ной сети можно задать формально, но чаще она складывается стихийно и функции ее участников не регламентированы. Самый наглядный пример рабо­ты подобной сети — слухи. Выражение «ползут слухи» достаточно точно описывает принцип их распространения. Новость передается от одного человека к другому, и о ней узнают все те, кого она хотя бы немного может интересовать. Установить первоначальный источник информации при этом, как правило, практически невозможно. Иссле­дование Дэвиса (Davis, 1973) выявило, как ни странно, не только высокую скорость, но и высокую эффективность этого способа распространения информации: от 75 до 95 % информации, распространенной таким образом, передается без искажений.

Ливитт (Leavitt, 1951) исследовал формализованные коммуникационные сети и выделил четыре их разновидности. Он провел ряд экспериментов, чтобы устано­вить степень эффективности каждой из них и степень личностной удовлетворенно­сти их участников.

Кольцо. В кольцевой сети каждый из участников коммуникации взаимодей­ствует только с двумя другими участниками (рис. 13.7, а). Информация дви­жется по кругу, процесс ее распространения никем не координируется. Все участники при этом обладают равными полномочиями.

Сеть Y. Графическое изображение этой разновидности сети напоминает латинскую букву Y (рис 13.7, б). Каждый участвующий в процессе коммуни­кации взаимодействует с одним, двумя или тремя другими участниками, в зависимости от своего положения в структуре сети. Те из них, кто оказыва­ется в крайних точках сети — в основании буквы Y и на двух верхних око­нечностях, — могут вступать в процесс коммуникации лишь с одним партнером. Человек, занимающий срединное положение — там, где сходят­ся три прямые линии буквы, — может взаимодействовать с тремя партнера­ми. Совершенно очевидно, что такой человек — самая значимая фигура в этой сети. Остальные участники могут взаимодействовать только с двумя другими.

Звезда. Человек, занимающий центральное место в структуре этой сети, вза­имодействует со всеми участниками процесса коммуникации (рис. 13.7, в), тогда как они не связаны между собой. Вся информация передается в центр и оттуда же исходит. Эта разновидность коммуникационной сети использу­ется во многих компаниях, когда глава фирмы координирует деятельность руководителей подразделений.

Коммуникационная сеть: коммуникация, в которую во­влечены более двух человек.

Рис. 13.7. Виды коммуникационных сетей: «кольцо» (а),« игрек» (б), «звезда» (а), «коле­со» (г).

Колесо. Эта разновидность сети похожа на сеть «кольцо» (рис. 13.7, г), так как все ее участники обладают равными правами, а отличается тем, что каж­дый участник взаимодействует не с двумя, а с тремя другими участниками.

Вас, наверное, интересует, в чем преимущества и недостатки каждой из этих сетей. Ливитт установил, что наибольшая точность в передаче информации дости­гается в сети «игрек». В кольцевой сети чаще случаются сбои в передаче информа­ции, видимо, оттого, что в данном случае никто не координирует процесс коммуни­кации. Однако члены кольцевой сети, как и участники сети типа «колесо», чаще бывают удовлетворены взаимодействием друг с другом. Если проранжировать сте­пень удовлетворенности участников разных типов сетевой коммуникации, то мож­но сказать, что наибольшее удовлетворение получает человек, находящийся в цент-, ре «звезды». За ним следует человек, занимающий центральное положение в сети «игрек». Наименее удовлетворены участники, располагающиеся на лучах «звезды». На основании этих наблюдений Ливитт пришел к заключению, что ключевым фак­тором удовлетворенности является степень участия человека в общем деле. Людям нравится, когда от них что-то зависит.

Упражнение 13.8

Изобразите графически разновидности сетей, описанных в приведенных ниже примерах, и назовите их.

а. Кэрол торгует косметикой. Она берет товар у Шар­лотты, а рассчитывается за него через Мэг. Одна из покупательниц Кэрол — Анна — рассказала своей подруге Бэт, что у Кэрол бывает хорошая косметика, и Бэт попросила Анну заказать у Кэ­рол косметику и для себя. Через некоторое время Бэт получила свой заказ и показала косметику Жанне. Та, в свою очередь, попросила ее передать через Анну заказ и для себя. ___________

б. Получив наследство, Голди наняла себе шофера, конюха, финансового поверенного, секретаря и экономку. Шофер должен был содержать в поряд­ке три ее автомобиля, конюх — следить за ее ко­нюшнями и лошадьми, поверенный вел ее финан­совые дела, а секретарь отвечал на телефонные звонки и вел переписку. Экономка же присматри­вала за домом. ___________

в. Школьному кружку ораторского искусства пред­стоит участвовать в городских соревнованиях. Тэд и Хуан взялись подготовить выступление. Затем Хуан выверил его вместе с Крисом, а Крис обсудил со Скоттом. Скотт посоветовался с Полом, и тот предложил кое-что изменить. О своем предложе­нии он рассказал Лэну, а тот в свою очередь пере­дал Тэду, как он смотрит на существо проблемы. После этого Тэд советуется со Скоттом, Пол — с Хуаном, а Лэн — с Крисом. ____________

Упражнение 13.9

Пользуясь примерами, приведенными в упражнении 13.8, ответьте на следую­щие вопросы:

а. Какие два участника получают наибольшее удовлетворение от процесса ком­муникации? ____________________________________

б. Кто из участников получает наименьшее удовлетворение? ________

в. Какой из типов коммуникации будет наиболее эффективным?

Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы.

Ответственность

Исследование Ливитта ясно показало, что степень вовлеченности человека в процесс принятия решений отражается как на результатах его работы, так и на его морально-психологическом состоянии. Люди, обязанные принимать на себя ответ­ственность, в отличие от своих коллег-исполнителей, чувствуют большее удовлет­ворение от работы и взаимодействия с партнерами. Поэтому руководители пред­приятий ищут пути совершенствования нисходящей и восходящей цепочек комму­никации, стараясь добиться большей вовлеченности работников в процесс принятия решений.

Рассмотрим сначала нисходящую коммуникацию. В данном случае информа­ция передается сверху вниз — от головного руководства через менеджеров подраз­делений к рядовым сотрудникам. Это могут быть распоряжения, по­ощрения, оценки, критика и предложения. Нисходящая коммуника­ция, как правило,директивна.

Восходящая коммуникация может быть организована по-разно­му. Работники могут связываться с руководством предприятия либо через менеджеров, либо общаться с ним напрямую во время регуляр­ных собраний или дружеских чаепитий. Это позволяет каждому из ра­ботников высказывать свои соображения и вносить предложения.

Вывешенные на предприятии почтовые ящики для обращений к руководству, регулярные опросы рядовых сотрудников, дни «откры­тых дверей» — все эти меры могут способствовать совершенствова­нию цепочки восходящей коммуникации. Однако они могут не принести желаемого результата, если работникам будет казаться, что руководство игнорирует их пред­ложения. Чтобы быть правильно понятым своими подчиненными, руководитель, принимая или отвергая то или иное предложение, должен убедительно аргументровать свое решение. К сожалению, как указывает Дэвис (Davis, 1977), «дни откры­тых дверей», проводимые на некоторых предприятиях, подразумевают готовность руководства выслушать предложения менеджеров, но не рядовых сотрудников.

Нисходящая коммуникация: передача со­общений от ру­ководителей к работникам.

Восходящая коммуникация: передача информации от работников руководителям.

Осуществлению восходящей коммуникации иногда мешает проблема масшта­ба личности. Зачастую, сталкиваясь со своим начальником, сотрудники испытыва­ют трепет и теряют дар речи, переживают острое чувство зависимости и собствен­ной ничтожности. Если же руководитель при этом будет требовать официальной формы обращения к нему, например «ваша честь», «господин директор», «профес­сор», то проблема масштаба личности может стать серьезным препятствием восхо­дящей коммуникации. Так, преподаватель, читающий лекцию с кафедры, возвыша­ется над вами не столько физически, сколько психологически; естественно, что вос­ходящая коммуникация в этой ситуации затруднена и маловероятна.

Замечали ли вы, какое влияние оказывает на процесс общения способ разме­щения участников коммуникации? Если профессор читает лекцию с кафедры, он тем самым подчеркивает, что не склонен вступать в дискуссию со студентами. На­против, преподаватель, усадивший студентов в круг, старается таким образом побу­дить их к свободному обмену мнениями. Психологи установили, что именно круго­вая форма размещения участников наиболее благоприятна для коммуникации.

Но вернемся к проблемам субординации. Как лучше усадить пришедшего в ваш кабинет подчиненного, чтобы он смог побороть приступ трепета перед вами и искрен­не поделиться своим мнением? Соммер (Sommer, 1969) пришел к выводу, что наибо­лее благоприятным можно счесть тот из них, когда начальник и подчиненный оказы­ваются у противоположных углов разделяющего их стола. Неплох вариант общения лицом к лицу через стол. Самой неблагоприятной для коммуникации автор считает диспозицию, когда начальник и подчиненный усаживаются рядом, бок о бок друг с другом. Некоторые руководители нанимают специального человека для связи со сво­ими подчиненными. Коммуникация при этом может происходить безлично — через специальный автоответчик или письменно, в таком случае предполагается, что все сообщения дойдут до руководства и будут им внимательно рассмотрены.

Упражнение 13.10

Представьте, что вас избрали мэром небольшого городка. Вы стараетесь регу­лярно информировать жителей о проводимых вами реформах, а также сообщаете, в какие дни люди могут встретиться с вами, чтобы обсудить беспокоящие их пробле­мы и высказать свои предложения. Однако отклика на свои обращения вы практи­чески не ощущаете, и это тревожит вас. Назовите шесть приемов, с помощью кото­рых вы могли бы наладить восходящую коммуникацию.

а. ___________________________________________

б. ___________________________________________

в. ___________________________________________

г. _____________________________________________

д. _______________________________________

е. _____________________________________________

Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы.

Искренность: выражение под­линных чувств, правдивость, открытость.

Искренность

Быть искренним — значит быть честным и откровенным перед своим собесед­ником. Человек лучше поймет вас, если вы поделитесь с ним своими переживания­ми. По мнению Джурарда (Jourard, 1971), искренность является важ­ным фактором эффективности коммуникации. Нельзя не отметить, что искреннее общение несет в себе известную долю риска, ведь вы реша­етесь обсуждать со своим собеседником такие чувства и поступки, ко­торые можно счесть постыдными или предосудительными. Вряд ли вы будете откровенны с человеком, если почувствуете, что он может осмеять или на­чать презирать вас.

Однако искренность дает вам уникальный шанс на сближение. Разоружаясь перед собеседником, вы даете человеку понять, что доверяете ему, и это делает ваши отношения с ним более глубокими. Собеседник проникается к вам ответным дове­рием и открывает свои мысли и чувства. Процесс этот медленный и постепенный; искренность исподволь трансформирует отношения между людьми, способствует истинно доверительному, близкому общению.

Окно Джогари

Меру искренности участников процесса коммуникации можно проанализиро­вать при помощи так называемого окна Джогари. Необычное название метода воз­никло в результате слияния имен его изобретателей — Джо Люфта и Гарри Ингхэма (Joe Luft and Harry Ingham). Графическое изображе­ние окна Джогари напоминает квадрат, разделенный на четыре секто­ра (см. рис. 13.8). Каждый сектор квадрата обозначает один из аспек­тов взаимоотношений.

Сектор I. Явное. Сектор I описывает такие аспекты поведения и характери­стики человека, в которых он сам отдает себе отчет и которые очевидны для окружающих. Это цвет глаз, пол и прочие физические особенности. Здесь же будет место для ваших чувств и переживаний в той мере, в какой вы захо­тите поделиться ими с окружающими. Например, вы приходите на экзамен по английскому языку. Ваши отношения с экзаменатором не самые близкие, он едва ли узнает вас на улице. Но если вы скажете ему: «Как же я нервни­чаю на каждом экзамене!», то размер сектора I ваших с ним взаимоотноше­ний автоматически увеличится.

Сектор II. Безотчетное. Этот сектор описывает такие аспекты поведения человека, которые очевидны для других людей, но не заметны ему самому. К примеру, человек привык, разговаривая, постукивать по полу ногой или вертеть в руках карандаш. Некоторые люди постоянно вставляют при разго­воре слова вроде «ну» или «так сказать». Они делают это безотчетно, но ок­ружающие не могут не замечать этих особенностей их поведения. Вам, на­верное, приходилось встречаться с людьми, на лице которых было написано полное отсутствие интеллекта. И каким бы мудрецом ни старался выставить себя такой человек, это не вводило окружающих в заблуждение. Или, может быть, вы знаете человека, который, сам того не желая, позволяет род­ственникам и друзьям манипулировать собой. В каждом из этих случаев че­ловек не замечает каких-то особенностей своего поведения, которые, одна­ко, хорошо заметны всем остальным.

Окно Джогари: система секто­ров, используе­мая для провер­ки искренности.

Рис. 13.8. Окно Джогари.

Сектор III. Скрытое. Этот сектор описывает такие аспекты поведения и характеристики человека, которые известны ему самому, но утаиваются им от окружающих. Это могут быть совсем незначительные факты, например количество выпитого утром кофе, или цвет нижнего белья, или более суще­ственная информация — чувства, помыслы и поступки, о которых человек не склонен рассказывать, боясь осуждения или насмешки.

Неискренность может затруднять общение между людьми. Представьте себе такую ситуацию. Три девушки — Мэри, Линда и Мэгги — работают в одной парик­махерской и составляют график работы на следующий месяц. У Мэри скоро будет день рождения, и ей бы не хотелось провести этот день на работе. Но она не говорит об этом Линде и Мэгги. Все трое как будто бы имеют общую цель — составить гра­фик на следующий месяц, но на самом деле цель Мэри иная. Или, говоря другими словами, она имеет тайную цель. Нетрудно догадаться, что их работа над расписа­нием продлится дольше обычного. Мэри под тем или иным предлогом отвергнет лю­бой вариант графика, не устраивающий ее.

Если кто-то из участников дискуссии имеет тайную цель, то дискуссия неиз­бежно затягивается. При этом все участники обсуждения испытывают недовольство и раздражение, возрастает вероятность конфликтов. По мнению Брэд­форда (Bradford, 1972), необоснованно длительное и нервозное обсуж­дение вопроса можно расценивать как свидетельство того, что один или несколько участников дискуссии руководствуются затаенными целями. В том случае, если вы заподозрили нечто подобное, мы сове­туем вам попытаться выявить эти цели. Например, можно сказать: «Я не понимаю, почему мы так долго не находим решения. Может быть, проблема заключается в чем-то другом?» Но запомните — неразумно обвинять че­ловека в том, что он имеет свою затаенную цель; несовпадение взглядов и целей — нормальное явление.

Тайная цель: скрываемое от всех стремле­ние инидвида до­стичь некой важ­ной лично для него цели.

Сектор IV. Тайное. Этот сектор объединяет в себе те мотивы поведения человека, которые неизвестны ни ему самому, ни окружающим его людям. Это главным образом неосознаваемые чувства и желания. Так, например, вы постоянно ссоритесь со своим младшим братом. Вас угнетает это, вы даже упрекаете себя за несдержанность, но что-то мешает вам осознать, что все дело в элементарной ревности — вас просто-напросто обижает, что родите­ли уделяют ему больше внимания, чем вам. Брат также не понимает истин­ных причин вашего поведения, он считает вас занудой и брюзгой.

Размер каждого из секторов, составляющих окно Джогари, меняется в соот­ветствии с тем, какие отношения сложились между вами и вашим партнером по ком­муникации. Ясно, что общение между близкими друзьми или супругами предпола­гает большую искренность, чем общение между малознакомыми людьми.

Упражнение 13.11

Прочтите приведенные ниже описания поведения и скажите, к какому сектору окна Джогари можно отнести тот или иной случай.

а. Преподаватель информатики, отвечая на тот или иной вопрос студента, время от времени постуки­вает по корпусу монитора. Он, похоже, совершен­но не замечает своей привычки, однако студентов это раздражает. ____________

б. Вчера на вечеринке Дик выпил лишнего. Сегодня с утра у него страшно болит голова, но он старает­ся скрыть свои страдания, боясь, что друзья сочтут его алкоголиком. ____________

в. Школьник хотел показать учительнице свою кол­лекцию лягушек и червей, но она замахала руками и воскликнула: «Убери сейчас же! Я боюсь их!» ___________

г. Джейн — превосходная актриса, однако постоян­но боится забыть текст. Ее страх безоснователен, за всю свою артистическую карьеру она ни разу не запуталась в монологе и не сбилась ни в одной реп­лике. ____________

Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

Проблемы коммуникации вызывают фрустрацию, обиду, злобу, могут стать причиной конфликтов и даже войн. Вооруженные конфликты ежемесячно уносят около 40000 человеческих жизней, и все потому, что лидеры конфликтующих госу­дарств не готовы идти на уступки, отказываются услышать доводы противной стороны, переходят на взаимные оскорбления. Как избежать этого? Для разрешения кон­фликтов и примирения конфликтующих сторон психологами была разработана спе­циальная методика — «постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напря­женности» (ПОИР).* В соответствии с этой методикой процесс разрядки напряжен­ности начинается с заявления одной из конфликтующих сторон о том, что примире­ние необходимо для предотвращения кровопролития и для экономии средств. При этом инициатор примирения объявляет о готовности пойти на некоторые уступки. Это позволяет другой стороне проявить встречную волю к разрешению конфликта. Если на мирную инициативу она отвечает враждебностью, то процесс прерывается. Однако если она делает шаг навстречу, то первая сторона вносит следующее комп­ромиссное предложение. Ядерное разоружение стало реальностью после долгих пе­реговоров и множества взаимных уступок. Лабораторные эксперименты обнаружи­ли, что стратегия ПОИР способствует установлению атмосферы доверия и сотруд­ничества (Lindskold, 1978, 1985).

* В оригинале Graduated and Reciprocated Initiatives in Tension Reduction — GRIT. Подробнее об этой методике можно прочитать в книге Д. Манерса «Социальная психология», выпущенной издательством «Питер» в 1997 г. (Прим. ред.)

 

Несмотря на то что стратегия ПОИР была разработана для применения в меж­государственных отношениях, она оказывается эффективной и в повседневной ком­муникации между людьми. Если вы не ладите с кем-то и вас это огорчает, скажите человеку о своих чувствах и предложите совместно поискать пути разрешения кон­фликта, а затем, сделав первую уступку, подождите его реакции. Это может срабо­тать!

Контрольные вопросы

Пользуясь следующими вопросами, проверьте, насколько хорошо вы усвоили материал заключительного раздела главы. Отметьте, истинно или ложно каждое из приведенных ниже утверждений.

19. ______ На двустороннюю коммуникацию требуется больше времени, чем на одностороннюю.

20. ______ Односторонняя коммуникация точнее двусторонней.

21. ______ При двусторонней коммуникации у говорящего возникают до­полнительные трудности.

22. ______ Слухи — это пример функционирования неформальной ком­муникационной сети.

23. ______ В кольцевой сети нет лидера.

24. ______ В коммуникационной сети типа «игрек» все участники облада­ют равными полномочиями.

25. ______ Наибольшую удовлетворенность от работы испытывают участники коммуникационной сети типа «звезда».

26. ______ Разница в масштабах личности участников восходящей ком­муникации облегчает ее осуществление.

27. ______ Установленные на предприятиях ящики для сбора предложе­ нии сотрудников — один из примеров организации восходящей коммуникации.

28. ______ В искренности нет ничего опасного.

29. ______ Искренность участников коммуникации способствует большей доверительности их отношений.

30. ______ Размеры секторов окна Джогари непостоянны, они могут из­меняться.

31. ______ Сектор II окна Джогари описывает неосознаваемые мотивы человеческого поведения.

32. ______ Наличие тайных целей у участников дискуссии уменьшает ее продолжительность.

33. ______ Тайные цели полезно выявлять.

34. ______ Для осуществления стратегии ПОИР в первую очередь необ­ходимо прийти к соглашению о том, что разрядка напряжен­ ности будет выгодна обеим конфликтующим сторонам.

35. ______ Стратегия ПОИР помогает установлению атмосферы доверия и сотрудничества.

Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы. Если, отве­чая на эти вопросы, вы испытывали затруднения, перечитайте текст еще раз. Если же ни один из этих вопросов не вызвал у вас никаких затруднений, вы вполне готовы перейти к самостоятельной работе.

ОБЩИЙ ОБЗОР ГЛАВЫ

Ниже приведен список тем для самостоятельной работы.

1. Раскройте роль слушания в коммуникации.

2. Назовите две проблемы слухового восприятия и приведите соответствующие примеры.

3. Назовите и опишите четыре приема, позволяющие повысить эффективность слушания.

4. Назовите и опишите четыре приема совершенствования навыков вербаль­ного общения.

5. Назовите одно преимущество и два недостатка письменной коммуникации.

6. Объясните разницу между денотатом и коннотацией.

7. Объясните разницу между ассертивностью и агрессивностью.

8. Назовите ограничение такого вида невербальной коммуникации, как произ­ведения искусства.

9. Объясните, какую роль играют внешность человека и язык тела в невербаль­ной коммуникации.

10. Назовите и опишите четыре зоны межличностного общения.

11. Объясните влияние культурных факторов на процесс коммуникации.

12. Назовите преимущества и недостатки односторонней и двусторонней ком­муникации.

13. Приведите пример работы неформальной коммуникационной сети и назови­те четыре типа формализованных коммуникационных сетей.

14. Укажите различия между восходящей и нисходящей коммуникацией и при­ведите соответствующие примеры.

15. Назовите шесть возможных способов совершенствования восходящей ком­муникации.

16. Дайте определение искренности и объясните, в чем ее ценность.

17. Опишите секторы окна Джогари и приведите соответствующие примеры. Назовите один из приемов, с помощью которого можно выявить тайные цели.

18. Объясните, как можно использовать технику ПОИР для разрешения конф­ликтов.

Ответы

Ниже приведены правильные ответы ко всем упражнениям и вопросам. Если вы неверно ответили на какой-либо вопрос, перечитайте соответствующий текст главы, а затем вернитесь к вопросу и ответьте на него правильно.

Ответы на упражнения

13.1. а. Миссис Сликер должна была собраться с мыслями и приготовиться вни­мательно слушать собеседника.

б. Слушая объяснения механика, ей не следовало думать о посторонних ве­щах. Она могла бы позже проверить, сколько у нее осталось бензина.

в. Она должна была побороть свою предубежденность и не обращать внима­ния на акцент механика.

г. В случае сомнений ей следовало задать ему уточняющие вопросы.

13.2. а. Ясное осознание того, что вы собираетесь сказать, поможет вам четко из­ложить материал.

б. Богатый словарный запас позволит вам свободнее оперировать словами, сделает вашу речь более понятной для слушателей.

в. Визуальный контакт со слушателями поможет удержать их внимание.

г. Ответ на открытый вопрос более информативен.

13.3. а. Денотатом слова является его словарное определение.

б. Коннотацией слова называют дополнительные смыслы, чувства и эмоции, которые оно вызывает.

13.4. а. Найду определение слова «ремесленник» в словаре.

б. Раздам нескольким людям опросник, предлагающий оценить слово «ре­месленник» по ряду параметров.

Рис. 13.9. Сеть типа «игрек» (а), сеть типа «звезда» (б), сеть типа «колесо» (в).

13.5. Не следует упрекать человека за неряшливость. Для начала можно сказать: «Мне неприятно, когда вокруг меня беспорядок». Затем попробуйте сделать какое-нибудь конструктивное предложение. Например, скажите: «Давай поставим в этот угол две коробки — одну для мусора, другую для грязной одежды, и тогда у нас будет больше места». Воспользуйтесь «золотым правилом» ассертивности: твердо заявите о своем мнении, честно распределите работу по дому, будьте дружелюбны и проявите готовность к сотрудниче­ству.

13.6. а. Своим внешним видом Джейн старается подчеркнуть, что она деловая женщина.

б. Энди при помощи художественных средств дает понять жене, что она огорчает и раздражает его.

в. Гайя таким образом дает понять начальнику, что не стремится к сокраще­нию дистанции между ними.

г. Тэсси намекает молодому человеку, что не прочь познакомиться с ним.

13.7. а. Односторонняя б. Двусторонняя в. Двустороняя г. Односторонняя д. Двустороняя

13.8. а. Сеть типа «игрек» (рис. 13.9, а)

б. Сеть типа «звезда» (см. рис. 13.9, б)

в. Сеть типа «колесо» (см. рис. 13.9, в)

13.9. а. Кэрол и Голди

б. Шофер, конюх, поверенный, секретарь, экономка в. Коммуникация по типу «игрек»

13.10. а. Объявите в газетах, что в конкретный день каждый из горожан может зай­ти к вам на чашку чая.

б. Распорядитесь установить в городе специальные почтовые ящики для сбо­ра обращений к вам.

в. Проведите письменный опрос жителей.

г. Объявите политику «открытых дверей» и станьте более доступным.

д. Приучите окружающих называть вас по имени-отчеству вместо формаль­ного обращения «господин мэр».

е. Сделайте перестановку мебели в своем кабинете, чтобы обстановка бла­гоприятствовала свободному общению.

13.11. а. Сектор II: безотчетное б. Сектор III: скрытое в. Сектор I:явное г. Сектор IV: тайное

Доверь свою работу ✍️ кандидату наук!
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой



Поиск по сайту:







©2015-2020 mykonspekts.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.