Мои Конспекты
Главная | Обратная связь


Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

ДИАЛОГ 10



Покупательница: Это миссис Грандиос Мне доставили сегодня новый холодильник, он не рабо­тает. Я хочу, чтобы кто-нибудь пришел прямо сей­час и наладил его, или замените его.

Энди: Я очень хотел бы помочь вам, но все рабочие сейчас на выезде, и мы, вероятно, сможем обслужить вас только завтра утром (Самораскры­тие).

Покупательница: Это просто сводит меня с ума! Когда я выбирала холодильник, продавец обещал, что его доставят сегодня утром. У меня сегодня вечеринка, я вечером принимаю гостей. Сна­чала его привезли в три часа дня, а теперь он не работает!

Энди: Такое действительно может свести с ума. Я бы на вашем месте тоже обезумел (Игра в туман, Самораскрытие).

Покупательница: Вы должны кого-нибудь прислать. Мне обещали, что его доставят вовремя, и я смогу им пользоваться во время вечеринки.

Энди: После того как мы обещали доставить его вовремя и не сделали этого, мы явно винова­ты. Это очень некрасиво с нашей стороны (Нега­тивное заявление).

Покупательница: Вы должны прислать кого-нибудь, чтобы его наладили.

Э н д и: Я действительно хотел бы вам помочь, мадам, но здесь никого нет, кроме меня, в это вре­мя дня (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Покупательница: Вы можете уйти?

Э н д и: Я не наладчик. Я не знаю, как починить его. Вы уверены, что он включен в сеть?

Покупательница: Да, я уже проверяла.

Энди: Он совсем не работает? Даже ни малей­шего звука?

Покупательница: Ничего.

Энди: Тогда я не знаю, что вам сказать. Раз­ве тот, кто его доставил, не проверил, работает ли он? (Самораскрытие).

Покупательница: Они что-то сделали с ним, когда придвигали к стене. Я стала проверять его только сейчас, когда хотела положить продукты. Он не работает.

Энди: Я бы хотел помочь вам, но я ничего не могу для вас сделать до завтрашнего утра (Само­раскрытие и Заигранная пластинка).

Покупательница: Так дела не делаются. Как люди могут рассчитывать на вас?

Энди: Я уверен, вы правы! Мы оплошали се­годня. Я скажу вам, что я могу сделать. Я лично прослежу, чтобы завтра утром к вам приехал наладчик (Игра в туман, Негативное заявление и Разумный компромисс).

Покупательниц а: А сегодня никак нельзя?

Энди: Я бы очень хотел помочь вам, но сего­дня уже ничего нельзя сделать. Я позабочусь о том, чтобы завтра утром это было обязательно сделано (Самораскрытие, Заигранная пластинка и Разумный компромисс).

Покупательниц а: Я бы хотела поговорить с вашим начальником.

Энди: Замечательно, но его здесь сейчас нет (Игра в туман).

Покупательница: Когда он будет?

Энди: Я не знаю (Самораскрытие).

Покупательница: Не могли бы вы мне по­звонить завтра и сказать, когда будет наладчик?

Энди: Я лично прослежу за этим, а лучше вы позвоните мне завтра в 9 часов утра (Разумный компромисс).

Покупательница: Кого мне позвать?

Энди: Попросите Энди из отдела обслужива­ния

 

После столь успешного опыта с недовольной покупатель­ницей Энди ощутил, что он уже не нуждается в ассертивной терапии, и я с ним согласился. Во время разговора, как признался Энди, он немного нервничал. Его интересовало, смо­жет ли он в дальнейшем и справляться с ситуацией, и в то же время ощущать себя комфортно. Я уверил его, что большинство учеников все еще немного нервничают во время сво­ей первой ассертивной практики. Они еще помнят свои бы­лые провалы и ждут всяких проблем. Но после того как они несколько раз успешно справятся с конфликтом, они уже не ждут катастрофы, и, следовательно, — нет и беспокойства. Как я и предсказал, Энди, по его словам, впоследствии не нервничал при конфликтах с покупателями.

Обратимся теперь к другой ситуации, когда покупатели на­стойчиво добиваются по телефону от работников и владельца мебельного магазина того, чего они хотят.

Эдит Хэт, жена Марка Хэта, недавно приобрела диваа Она более шести месяцев провела в поисках и наконец нашла то, что искала Исключительно довольная своим выбором, она была крайне раздосадована, когда обнаружила, что через восемь ме­сяцев на диванных подушках стали расходиться швы. Она об­ратилась с жалобой в магазин. Работники магазина забрали подушки, отремонтировали их и вернули ей. Шесть месяцев спустя те же самые швы снова начали расходиться. Эдит позво­нила в мебельный магазин и сказала секретарю владельца, что она хотела бы, чтобы подушки перетянули заново, потому что предыдущий ремонт ее не устраивает. Эдит сообщили, что вла­делец магазина в командировке, но представитель фабрики охотно забрал бы подушки и сделал все необходимое. В разговоре с работником фабрики она особенно подчеркивала, что ее устро­ит только перетяжка подушек заново. Каково же было ее удив­ление, когда секретарь мебельного магазина позвонил ей двумя неделями позже и сообщил, что подушки подремонтировали. Она снова сказала, что ничего, кроме полной реставрации поду­шек, ее не удовлетворит. Секретарь ответил, что ничего не может сделать. Они могут только зашить подушки, так как фаб­рика не обеспечивает их тканью. Эдит ответила, что ей нет дела до фабрики; ее интересует только, что собирается делать ме­бельный магазин. Отремонтированные подушки так и остались в магазине. Эдит попросила, чтобы владелец позвонил ей или ее мужу Марку, когда вернется.

Вернувшись из командировки, владелец магазина мистер Гримсон звонит Марку на работу.




Поиск по сайту:







©2015-2020 mykonspekts.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.