Мои Конспекты
Главная | Обратная связь

...

Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

Объекты качества. Основные характеристики.





Помощь в ✍️ написании работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Объекты качества. Характеристики объектов качества. Показатели качества. Взгляды на понятия ценности и дефектности продукта. Влияние ценности и стоимости на рыночные возможности современного производителя. Надежность. Имидж. Внимательность. Удовлетворенность. Обратная связь. Коммуникации. Письменное анкетирование. Личное анкетирование. Формы и методы.

Объекты качества. Характеристики объектов качества.

качество: качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя.

Когда говорим о качестве, то подразумеваем не только продукт.

МС дают более широкое понятие – объект качества.

ОБЪЕКТОМ КАЧЕСТВА может быть:

- деятельность или процесс;

- продукция, которая, в свою очередь, может быть материальной (изделие), нематериальной (информация), или комбинация из них;

- организация, система или отдельное лицо;

- любая комбинация из перечисленных понятий.

 

Показатели качества услуг и изделий.

Качество как совокупность характеристик объекта качества, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности, весьма многомерно.

Очевидно, что характеристики для готового изделия и услуг будут различными. При этом параметры качества изделия проще подвести к количественным показателям, чем параметры качества услуг.

Основными параметрами качества для изделия могут быть:

- функциональные характеристики

- надежность

- долговечность

- бездефектность

Для современных изделий появился, новый ряд параметров качества:

- безопасность;

- эстетические свойства;

- экологичность;

- наличие дополнительных услуг.

Основными параметрами качества услуг считаются:

- окружающая среда

- надежность

- психологические свойства

- вежливость

- отзывчивость

- коммуникабельность

- доступность

- гарантия

 

Взгляды на понятия ценности и дефектности продукта.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросом потребителя, и будет составлять ценность продукта.

Развертку интегральной ценности продукта в обобщенные и детализированные ожидания потребителя называют деревом потребительской удовлетворенности.

Дефектом называют несоответствие какого-либо параметра качества продукта требованиям потребителя.

 

Два вида дефектов:

- внутренним (скрытым) дефектом

- внешним

 

А) Производитель старается сделать продукт идеальным с точки зрения имеющейся в его распоряжении информации об ожиданиях потребителя. Исключив на свое усмотрение из реального продукта внешние дефекты и снизив процент внутреннего дефекта. Но окончательная оценка его ценности и дефектности (несоответствия) каждым конкретным потребителем произойдет только после того, как товар попадет на рынок.

 

Б) К тому же следует обратить внимание, что в эту группу входят потребители, которые приобрели продукт с внутренним дефектом и затем вынуждены были от него отказаться. Особого внимания требуют неудовлетворенные запросы и дополнительные затраты потребителя на улучшение качества купленного продукта.

 

Влияние ценности и стоимости на рыночные возможности современного производителя.

На решение потребителя помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

· Уверенность потребителя в поставщике продукта;

· Доверие потребителя к качеству продукта на основании информации производителя;

· Информация, получаемая от других потребителей этого продукта;

· Опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью (V) и стоимостью (С).

Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.

Удовлетворенность потребителя (CS) зависит от ценности (V) продукта и его стоимости (С):

CS = V / C

Возможны три ситуации:

1. Нейтральная ситуация, т.е. V=С; CS=1.

2. Потребитель удовлетворен, т.е. V > С; CS > 1.

3. Потребитель не удовлетворен, т.е. V < C; CS < 1.

 

Можно выделить три основных пути конкурентной борьбы производителей:

· Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции.

· Конкуренция за счет повышения ценности (качества) V продукта и соответствующей его стоимости С.

· Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка.

 

На мнение потребителя сильно влияет имидж компании.

Имидж компании, с точки зрения потребителя на ценность продукта, может быть:

- объективным,

- субъективным,

 

Определение нужд потребителя.

Известны два канала связи:

- для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичным товаром другого производителя;

- для сбора данных и интерпретации ожиданий потребителей.

Методы поиска и сбора данных:

1. Письменное анкетирование потребителя

2. Личное анкетирование потребителя

3. Групповое обсуждение в коллективах потребителей

4. Слушать потребителя и наблюдать за ним

 

Доверь свою работу ✍️ кандидату наук!
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой



Поиск по сайту:







©2015-2020 mykonspekts.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.