Мои Конспекты
Главная | Обратная связь


Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

Виды слушания (по Дж. Келли).



Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания:

1) направленное критическое;

2) эмпатическое;

3) нерефлексивное;

4) активное рефлексивное.

Рассмотрим их подробнее.

Направленное критическое слушание. Собеседники сначала осуществляют критический анализ сообщения и только потом делают попытку его понимания. В отдельных ситуациях оно вполне уместно (на деловых совещаниях, дискуссии, конференциях и т.п. - там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт и пр.) Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, - лекции, информационные доклады, семинар и пр. - критическое слушание малоперспективно.

Эмпатическое слушание. Участник уделяет большое внимание "считыванию" чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, уверенность в себе, удовольствие, удовлетворение и т.п.) и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность и т.п.).

Нерефлексивное слушание. Предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь со своими комментариями и демонстрируя при этом свою доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации. Этот вид слушания целесообразен в следующих ситуациях:

o партнер хочет высказать свою точку зрения, отношение к чему-либо;

o собеседник хочет обсудить важные для него вопросы и испытывает при этом отрицательные эмоции (обеспокоен, обижен, чувствует неудовлетворение);

o собеседнику сложно выразить словами то, что его волнует, и любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

o собеседник застенчив, не уверен в себе и ему сложно общаться;

o собеседник просит выслушать его до конца.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы, показывающие собеседнику ваше внимание и включенность в разговор: кивок головой "да-да", "понимаю" и т.п. Иногда бывает достаточно просто выслушать партнера, по если ваша точка зрения в значительной степени отличается от мнения партнера, то необходимо перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой собеседники лучше понимают друг друга. Все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

При этом виде слушания устанавливается активная обратная связь, которая позволяет собеседникам лучше понимать друг друга. Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать понять говорящему, какая его информация воспринята точно, а какая нет, чтобы говорящий смог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Обратная связь. Существуют четыре приема установления обратной связи: 1) расспрашивание, 2) перефразирование, 3) отражение чувств, 4) резюмирование.

Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов.

На уточнение (что и как я услышал):

o Уточните, пожалуйста...

o Правильно ли я вас услышал?..

o Повторите, пожалуйста...

При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность ранее высказанной информации.

На развитие (получение новой, дополнительной информации) используют такие вопросы: Что? Где? Когда? Почему? Какой? Зачем? И т.п. Или: "Не могли бы вы сообщить дополнительно... разъяснить более подробно..." В этом случае слушающий получает разъяснение, объяснение, новую информацию.

На отношение (к кому-нибудь или чему-нибудь):

o Как вы относитесь к ...?

o Что вы думаете о ...?

o Как, по вашему мнению ...?

В данном случае выясняется мнение, суждение.

На понимание (что и как я понял):

o Правильно ли я вас понял?

- полное повторение тезиса;

- перефразирование;

- основная мысль сказанного;

- отражение своих чувств;

- отражение чувств партнера;

- развитие мыслей партнера;

- подведение итогов того, что понято и как понято.

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно.

Перефразировать - это значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего и возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оцепить, правильно ли его поняли.

Для перефразирования можно использовать такие фразы:

o Насколько я вас понимаю...

o Итак, вы полагаете...

o Иными словами, вы считаете...

o Если я вас правильно понял...

o Вы думаете...

Как правило, этот прием используют для выделения главных мыслей партнера. Акцент делается только на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника. Практикуя этот прием, можно пользоваться либо своими словами, либо точно повторяя сказанное собеседником (так называемая эхо-парафраза).

Польза применения парафразы для вас:

Позволяет

o нейтрализовать негативные эмоции на услышанное,

o отсрочить ответ (даст выигрыш во времени),

o снять иллюзию понимания,

o обдумать услышанное;

Помогает

o поддержать разговор,

o закрепить точку зрения собеседника,

o детализировать и конкретизировать сказанное,

o отфильтровать главное содержание высказывания,

o расставить акценты по степени важности для себя,

o понять, что на самом деле хочет сказать клиент,

o обобщить и резюмировать длинные мысли,

o уточнить мысль клиента;

Заставляет

o быть собранным и бдительным,

o отказаться от субъективных оценок,

o контролировать свое эмоциональное состояние,

o удерживать и запоминать все нюансы сообщения;

Польза применения парафразы для вашего собеседника:

Позволяет

o детализировать и иллюстрировать сказанное,

o получить впечатление, что его слушают,

o быть уверенным, что его поняли;

Помогает

o осознать, что же он выразил не так,

o уяснить, что именно вы понимаете или не понимаете,

o лучше понять и выразить свою собственную мысль,

o обнаружить, что является важным для вас;

Заставляет

o удерживаться на одной теме,

o говорить понятно для слушающего,

o отделять содержание разговора от эмоций.

Отражение чувств. При использовании этого приема основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает говорящему осознать свое эмоциональное состояние.

Эмоциональная реакция очень важна для взаимопонимания, поскольку человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. И задача слушающего в этой ситуации - показать собеседнику, что он понимает и разделяет его чувства (или нет). Но даже если вы не разделяете чувства собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать и степень интенсивности проявления его чувств.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, собеседник дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи уместен в дискуссии, деловом совещании, конференции, на переговорах, круглом столе в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное. Резюмирование полезно также, когда следствием разговора должны быть какие-то действия со стороны слушающего.

Приемы эффективного слушания (практические рекомендации)

Правило 1: Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

Правило 2:Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. В любых переговорах есть свои ключевые составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа и т.п. Внимательно слушайте партнера. Вам необходимо понять, на что он рассчитывает. Обращайте внимание на факты.

Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Для эффективного взаимодействия нужно понимать истинные намерения и цели партнера. Выясните что нужно вашему партнеру - обязательна "победа" или возможен компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. В этих случаях возможен поиск решения, приемлемого для обеих сторон.

Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш партнер право принимать решения? Ограничен ли он сроками? Есть ли у него финансовые проблемы? Может быть, ему необходимо действовать строго по инструкции? Будет ли у вас в случае необходимости доступ к его руководству?

Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки, которые проинформируют вас о возможности договориться, когда партнер начнет склоняться к изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Сделайте вашу позицию более приемлемой для партнера.

Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подробностям, изложенным вашим партнером, позволит более точно понять его позицию. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение, путаницу, колебания - предлагайте новый подход.

Почему мы не слушаем?

Поглощенность собственными мыслями. Не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что мы слишком заняты собственными мыслями.

Эмоциональная неуравновешенность. Потому что не владеем собой и полностью заняты своими внутренними "эмоциональными бурями".

Уязвленное самолюбие. Потому что неприятно слушать то, что воспринимается нами как покушение на наш авторитет. Вместо того чтобы выслушать, мы сразу готовим защиту.

Выставление оценок сказанному. Потому что считаем себя умнее остальных и очень заняты оценкой высказываний собеседника.

Потеря внимательности к близким. Мы часто не слушаем того, кто нам ближе и дороже всех.

Невладение техникой слушания. Потому что не умеем слушать.

10 рекомендаций для хорошего слушания

1. Перестаньте разговаривать. У нас есть только один рот, чтобы говорить, и два уха, чтобы слушать. Значит, мы должны слушать в два раза больше.

2. Создай условия. Помоги говорящему почувствовать, что он может говорить, создай комфортные условия для говорящего.

3. Покажи, что ты хочешь слушать. Выгляди заинтересованным. Старайся больше слушать, чтобы лучше понять, а не для того чтобы лучше ответить.

4. Сведите до минимума отвлекающие факторы. Не чертите ничего на бумаге, не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой. Отключите телефон, выберите место, где вам не будут мешать. Внимание - это большая ценность.

5. Поставьте себя на место говорящего. Постарайся слушать, чтобы понять точку зрения говорящего.

6. Будьте терпеливы. Найдите достаточно времени, чтобы не прерывать говорящего.

7. Удерживайте свои эмоции. Сердитый человек часто интерпретирует слова неправильно.

8. Будьте аккуратны с аргументацией и критикой. Критика заставляет говорящего перейти в защитную позицию. И если вы даже выиграете в аргументах, вы все равно потеряете (говорящего).

9. Задавайте вопросы. Это поощряет говорящего и показывает, что вы действительно слушаете.

10. Перестаньте разговаривать. Это первое и последнее, потому что все рекомендации зависят от этой.

Алгоритм активного слушания