Мои Конспекты
Главная | Обратная связь


Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ



 

Эффективность делового взаимодействия определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а также темп и тембр речи. Именно "прочтение" невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить вас сведениями о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой.

Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их, мысли и слова не совпадают, глаза и жесты это выдают, так как являются местами утечки информации.

Психологи считают, что в процессе общения непосредственно слова несут лишь 7-10% информации Что можно узнать, слушая другого?

Несомненно, с помощью слов мы получаем разнообразную информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о компетентности, речевой и интеллектуальной культуре собеседника, а вот информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы в 55% случаев получаем через мимику и жесты и в 38% - через интонации. Не случайно Б. Шоу в предисловии к сборнику своих избранных пьес отмечал, что есть пятьдесят способов сказать слово "да" и пятьсот способов сказать слово "нет", а вот на­писать эти слова можно только одним способом.

Деловая коммуникация - это спектакль, где каждый участник "наблюдает за наблюдателем" и выигрывает тот, кто, с одной стороны, может следить за производимым им самим впечатлением, а с другой, отслеживать невербальные сигналы у партнера.

С помощью мимики, поз и жестов выражаются душевная энергия человека, движения, симптомы (например, побледнение или покраснение кожных покровов). Тот, кто хочет понимать этот язык, должен прежде всего изучить различные средства выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать.

В реальной практике коммуникации опасность заключается в том, что многие, считающие себя хорошими психологами, делают необоснованные обобщения на основании одного лишь восприятия. Например, один из партнеров во время общения почесал свой нос, а заметивший это другой партнер делает далеко идущий вывод: он врет. На самом деле у партнера действительно чешется нос. Поэтому, только связывая слова и жесты, физиологические сигналы и поведение человека, можно понять то, что им не осознаваемо, его истинные намерения и чувства.

Когда мы замечаем неискренность собеседника, мы зачастую ссылаемся на свою интуицию, говорим о "шестом чувстве". На самом же деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто неосознанное, к мелким невербальным сигналам, умение их читать и отмечать несовпадения со словами.

Наука, занимающаяся исследованиями языка тела, называется КИНЕСИКОЙ.

Умение "считывать" невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества:

1) он может распознавать затруднения, возникающие на уровне отношений в самом их зародыше: "перехватить" ,сигналы о них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения беседы;

2) он может перепроверить правильность своей интерпретации воспринимаемых сигналов, а также ввести контроль истинности наблюдения (например, выступили слезы: они могут быть при страдании и боли, а могут быть слезами радости и пр.).

Шопенгауэр заметил: "Знание о человеке - область, в которой никогда нельзя достичь совершенства, и даже опытный человек все снова и снова попадается на ошибках". Только с помощью вопросов на уточнение и на понимание можно перепроверить истинность интерпретаций, этой возможностью в деловом взаимодействии не стоит пренебрегать.

К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие:

1. Телесный контакт, выражающийся в разнообразных формах - толчки, похлопывания, поглаживания и т. п.

2. Дистанция между общающимися. Расстояние между участниками делового общения свидетельствует о его формальности или неформальности, об отношении партнеров друг к другу, о степени заинтересованности в разговоре.

3. Положение сидящих (стоящих) по отношению друг к другу.Оно может меняться в зависимости от ситуации и свидетельствует о степени соперничества или сотрудничества.

4. Внешний вид. Основная цель - сообщение о себе. Через имидж деловые партнеры информируют окружающих о своем социальном положении, виде деятельности, самооценке и т. п.

5. Поза тела. Поза обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера. Она может меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях.

6. Кивок головой - используется для одобрения или подтверждения чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание вступить в диалог.

7. Выражение лица (мимика) - дает возможность для широкой интерпретации сокрытия или демонстрации эмоций, помогает понять информацию, передаваемую с помощью речи, сигналит об отношении к кому-то или чему-то.

8. Жесты - могут быть не очень выразительны, например движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.

9. Взгляд - позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией.

10. Паравербальные и экстравербальные сигналы. Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или застенчивости.

Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью "параллельного" языка, сопровождающего, как правило, речевые выражения человека и охватывающего все его движения, в том числе душевные (психомоторные).

Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет умеющему "считывать" невербальную информацию деловому партнеру потрясающий по своим возможностям "инструмент", который позволяет ему адаптировать свою коммуникационную тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника.

Если в ходе делового взаимодействия ваш партнер проявляет неуверенность, то дополнительными сигналами для вас будут следующие: вопрошающий, ищущий взгляд, учащенное (временами) моргание, раздувающиеся ноздри, прерывистое дыхание, вялая, медленная походка с опущенной головой и сцепленными за спиной руками.

На состояние депрессии укажут такие сигналы тела, как общая заторможенность, тусклый безразличный взгляд, опущенные уголки рта, грустное выражение лица, медленная походка с опущенной головой, плечами и взглядом, сгорбленная осанка.

Состояние гнева "выдают" сдвинутые брови, наморщенный лоб, желваки на скулах, раздувающиеся ноздри, стремительная походка с резкими движениями, суженный зрачок глаз и сжатые кулаки.

О самодовольстве и честолюбии партнера будут свидетельствовать поднятый подбородок, взгляд свысока, голова "победителя" или "президента", горделивая осанка, замедленная (с претензией на величественность) походка, интенсивные движения руками с ладонями, повернутыми вниз.

Наиболее важным объектом для наблюдения в ходе делового общения выступает лицо партнера.

Все изменения, которые можно наблюдать на лице человека, относятся к мимике. В деловом взаимодействии при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на СОГЛАСОВАННОСТЬ. Пока мимика согласуется со словесными высказываниями, мы обычно не воспринимаем ее отдельно. Как только несогласованность становится достаточно сильной, это сразу же бросается в глаза, даже неопытному человеку.

Лицо партнера по общению приковывает наше внимание. Выражение лица позволяет нам получать обратную связь о том, понимает нас партнер или нет. Мимика свидетельствует, как уже было отмечено выше, об эмоциональных реакциях в момент взаимодействия, о складывающихся между партнерами отношениях.

Выражение лица - это отражение эмоций, которые "слышны лучше, чем речь". Именно поэтому люди всегда стремились овладеть физиогномикой - искусством чтения лица. Эта наука сложилась еще в глубокой древности.

Лицо можно разделить на следующие области:

1. Область лба (включая брови).

2. Средняя часть лица, то есть область глаз, носа и щек, верхняя губа.

3. Область рта (или нижней губы) и подбородка.

Остановимся подробнее на интерпретации сигналов области лба. Мимические морщины на лбу могут быть горизонтальными, вертикальными или смешанными. Часто горизонтальным морщинам сопутствует подъем бровей.

Горизонтальные складки лба означают состояние повышенного внимания. Повышенное внимание может иметь различные причины: ужас, страх, смятение, изумление, удивление, замешательство, неожиданность. Чтобы понять, какие чувства демонстрирует человек, сигналы должны рассматриваться совместно с жестами, позами и пр.

Так, например, горизонтальные складки и открытые глаза можно интерпретировать следующим образом: душевное состояние находится в выжидательном внимании по отношению к некоторым фактам, привлекшим сознание. Горизонтальные складки в совокупности с полузакрытыми (слегка прищуренными) глазами свидетельствуют о желании что-то расслышать или разглядеть. Вертикальные складки лба указывают, что общее внимание, вызванное кем-либо или чем-либо, достигло наивысшей точки.

Вертикальные складки на лбу демонстрируют умственную сосредо­точенность или напряженную физическую деятельность. Злость и угрюмая раздражительность также могут быть причиной образова­ния вертикальных складок. Образуются они и при заносчивости, в качестве вторичных признаков.

В деловом взаимодействии огромное значение имеют глаза, или визуальный контакт. Именно через них он получает более 80% информации. Глаза называют не только "окном в мир", но и "окном в душу", то есть во внутренние психические процессы. Последние, как известно, тесно связаны с мышлением и всем тем, что происходит в душе человека, видимо поэтому о глазах еще говорят, что это "вывернутый наизнанку мозг".

Каждому деловому человеку необходимо смотреть в глаза партнера, демонстрируя решительный, твердый, открытый взгляд. Запомните: "твердый" взгляд всегда "блуждает", так как вы смотрите другому человеку именно В ГЛАЗА, а не "в глаз", поэтому ваш взгляд постоянно блуждает от одного зрачка к другому. Тот, кто смотрит лишь в один глаз партнера (то есть неподвижно), смотрит вызывающе, что может быть неприятным для собеседника.

При деловом общении взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в пространство"), когда мысль полностью готова - на собеседника.

Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера -только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи..

Взгляд, направленный в центр лба и не опускающийся ниже глаз собеседника - деловой взгляд; используется чаще во время беседы, переговоров, консультирования, то есть когда люди сидят напротив друг друга.

Взгляд, распределяющийся между глазами и ртом - светский взгляд.

Взгляд, охватывающий лицо, шею, верхнюю часть грудной клетки - социальный взгляд; как правило, используется при деловых встречах, презентациях, пресс-конференциях, дискуссиях, деловых совещаниях, то есть там, где в коммуникации участвует небольшая группа (15±5 человек) и взаимодействие происходит на уровне ка­мерного общения.

Скользит от глаз вниз по телу и обратно - интимный взгляд, в деловом общении не практикуется, допустим лишь в неформальных, межличностных контактах.

Прямой взгляд - означает интерес, уважение, открытую пози­цию, уверенность, готовность к контакту.

Взгляд, направленный вдаль - говорит о задумчивости, сосре­доточенности, сомнении и колебании.

Взгляд, направленный "сквозь" партнера - демонстрация подчеркнутого неуважения, возможной агрессивной реакции.

Взгляд, направленный мимо партнера - эгоцентризм, нацеленность на себя.

Взгляд сбоку - выражает скепсис, цинизм, недоверие, озабоченность.

Взгляд снизу (исподлобья) - агрессивность, доходящая до готовности к нападению или защите; при наклонной голове и напряженной и согнутой спине - подчиненность, покорность, услужливость.

Взгляд сверху вниз - демонстрирует чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение.

"Уклоняющийся взгляд" - означает либо неуверенность из-за сомнения, большой скромности, робости, боязливости, либо чувство вины, порою даже неосознаваемое.

Твердый взгляд - уверенность в себе, жесткий — скрытность, агрессивность, иногда бесцеремонность, недоверие.

Частота, длительность и "пристальность" взгляда в глаза партнеру по общению определяется:

- индивидуальными особенностями человека;

- характером взаимодействия и предметом коммуникации;

- степенью самооценки: заниженная, адекватная, завышенная.

В процессе взаимодействия именно визуальный контакт позволяет не только поддерживать обратную связь, но и "считывать" важную информацию. Существует известный афоризм, принадлежащий Вольтеру: "Язык имеет большое значение еще и потому, что с его помощью мы можем прятать свои мысли". Схожую мысль высказал и "король дипломатов" Уильям Гладстон: "Слова придуманы для того, чтобы люди могли друг другу лгать". "Язык глаз" способен передать скрытые мотивы, намерения и побуждения людей, особенно это важно выявлять в бизнес-практике.

Замечено, что общительные и уверенные в себе люди смотрят на партнеров •пристальнее и дольше, чем замкнутые, направленные "вовнутрь себя".

В практике взаимодействия людей считается зачастую, что партнеры, которые не смотрят нам в глаза, что-то скрывают, имеют сомнительные намерения. М. Эргайл в своей книге "Психология межличностного поведения" подсчитал, что люди смотрят друг на друга во время беседы в среднем от 30 до 60% времени. Он также заметил, что если два человека во время делового разговора смотрят друг на друга больше 60% времени, то они, по всей вероятности, больше заинтересованы в личности партнера, чем в предмете контакта.

Зачастую избегают контакта глаз люди застенчивые, стеснительные, однако после адаптации они способны легко осваиваться в ситуации. Вместе с тем, не следует забывать, что для предпринимательской, управленческой или юридической деятельности застенчивость противопоказана.

Психологи отмечают также, что люди склонны смотреть на говорящего больше тогда, когда он находится на некотором расстоянии: чем ближе к говорящему, тем больше мы избегаем визуального контакта.

В монологах, как известно, люди смотрят на партнеров в течение 45% всего времени общения, тогда как в активном диалоге - в течение 65%. Таким образом, при деловом взаимодействии визуальный контакт, мимика, взгляд имеют немаловажное значение. Нормальный для конструктивного делового общения взгляд - теплый, доброжелательный, открытый и успокаивающий.

Немало информации о человеке несет в себе и его поза. Под позой следует понимать не только положение, которое принимает человек, но и движения, которые изменяют это положение или влияют на него, как, например, перемещение центра тяжести при покачивании вперед-назад, с носка на пятку и пр.

Поза "Стоя на обеих ногах с равномерно распределенным весом".

Так стоит человек на шатком основании, когда бывает сложно сохранить равновесие. Такую позу он занимает тогда, когда в опасности оказывается его душевное (психическое) равновесие или когда он отстаивает свою точку зрения. При этом угроза может как исходить извне (публика), так и испытываться внутренне (например, комплекс неполноценности).

Если ноги тесно сдвинуты, то это выражает покорность и боязнь. Так хотя и достигается цель своего рода съеживания, но одновременно из-за этого слабеет и "позиция", а потому поколебать того, кто стоит в такой позе, намного легче.

Поза "переминаясь с ноги на ногу".

Причиной переступания с ноги на ногу, как правило, является психическая подвижность. Если эта поза выполняется без напряжения и отставленная нога слегка согнута, то это означает свободное и открытое обращение к внешнему миру.