Мои Конспекты
Главная | Обратная связь


Автомобили
Астрономия
Биология
География
Дом и сад
Другие языки
Другое
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Металлургия
Механика
Образование
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Туризм
Физика
Философия
Финансы
Химия
Черчение
Экология
Экономика
Электроника

Невербальная коммуникация как объект наблюдения



Определить отношение клиента к вам и к тому, что вы предлагаете, может помочь наблюдение за его невербальной коммуникацией. Исследователи выяснили, что от 60 до 80% информации в процессе общения передается за счет невербальных средств выражения и только 20 – 40% передается с помощью вербальных. К невербальным средствам общения относятся: жесты, мимика, пантомимика, невербальные компоненты речи (паузы, интонации, ахи, охи и т.д.). Понимание языка мимики и жестов позволит вам более точно понять позицию, занимаемую человеком в момент взаимодействия с вами. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, – с одобрением или враждебно, открыт человек в данный момент или замкнут, радуется или скучает. Таким образом, работник сервиса, понимая невербальный язык клиента или делового партнера, и диагностируя по невербальным проявлениям изменения его состояния, может корректировать свое поведение с учетом этих изменений для решения стоящих перед ним задач.

Посредством невербальной коммуникации прежде всего передается эмоциональная оценка человеком происходящего. В эмоциональной оценке английский психолог Ч. Осгуд выделяет три составляющие: собственно эмоциональную оценку (хорошо-плохо) и оценки по признакам силы (сильно-слабо, серьезно-несерьезно) и активности (готовность совершать действие-неготовность совершать действие). Метод, с помощью которого выявляются эти три составляющие отражения человеком действительности Ч. Осгуд назвал «семантическим дифференциалом». Этот метод предполагает статистическую обработку полученных от изучаемого человека оценок какого-то выбранного заранее объекта. С помощью «семантического дифференциала» может быть диагностирован субъективный образ человека, т.е. как именно данный человек отражает и оценивает тут или иную ситуацию.

Итак, рассмотрим с какими наиболее значимыми типами оценок людей может сталкиваться специалист сервиса, выполняя свою профессиональную деятельность, и как они представлены на невербальном уровне.

1. Положительная, сильная и активная оценка означает, что человеку нравится то, что ему предлагают. Он воспринимает это всерьез, видит в этом для себя перспективы и чувствует в себе силы для их реализации. Помимо всего этого он уже готов приступить к действию. Если вы предлагаете человеку какой-то контракт, то такое состояние означает, что пора приступать к его подписанию. Как же во внешнем поведении выражается данное состояние? Прежде всего оно выражается «в открытых, широких позах и свободных энергичных движениях, при которых тело человека как бы старается максимально расшириться, занять как можно больше пространства. Движения хорошо координированы и целенаправленны. Голос звучит энергично, уверенно и доброжелательно» [59, с. 422]. Для этого состояния характерны жесты и позы открытости. К этому типу жестов относятся следующие: 1. человек раскрывает руки ладонями вверх. Этот жест означает искренность и открытость. 2. человек пожимает плечами, сопровождая это движение жестом открытия рук. Это означает открытость натуры. 3. Расстегивание пиджака также относится к жестам открытости. В данном состоянии могут также наблюдаться жесты и позы готовности к действию. Это, например, когда человек кладет руки на бедра, потирает руки от нетерпения. Когда человек согласен с вами он начинает невольно «зеркалить» вас: принимать такие же позы как вы, повторять ваши жесты. Если вы обнаруживаете у клиента положительную, сильную и активную оценку, это означает, что пора переходить от слов к делу.

2. Положительная, сильная, но пассивная оценка в отличие от предыдущей заключается в том, что человек доволен происходящим, видит хорошие перспективы, но принимать решения и переходить к действию пока не намерен. В данный момент он нуждается в получении дополнительной информации. При данной оценке «его позы свободны и открыты, но отличаются статичностью и напряженностью к всего тела, так и органов чувств (он прислушивается, вглядывается и т.д.). Говорит он относительно мало, в основном задает вопросы. Для этого состояния характерны жесты размышления и оценки, выражающие задумчивость или даже мечтательность» [59, с. 61]. К жестам оценки относятся следующие: 1. Жест «рука у щеки». Человек опирается щекой на руку, будучи при этом погружен в глубокое раздумье. 2. Жест критической оценки. При этом жесте подбородок опирается на ладонь, а указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы находятся ниже рта. 3. Наклонная голова. Это - жест внимательного слушания. Жесты размышления. 1. Почесывание подбородка. Этот жест означает «хорошо, давайте подумаем». Он используется в тот момент, когда человек принимает решение. 2. Жесты с очками. Человек может протирать очки, брать в рот дужку т.п. В этот момент он как бы берет паузу для размышления и обдумывания своего положения перед тем, как начать оказывать более решительное сопротивление, потребовать пояснений или поставить вопрос. 3. Кивки. Человек делает легкие кивающие движения головой, руки совершают круговые движения, демонстрируя как бы согласие с мнением партнера по общению. Это также жест размышления. 4. Пощипывание переносицы. Человек пытается решить, стоящую перед ним задачу. 5. Расхаживание. Человек прохаживается взад вперед, размышляя. 6. Почесывание затылка. Классический жест размышления. Все приведенные выше жесты говорят о состоянии, в котором вряд ли можно добиться от человека, его испытывающего, какого-то решения. В этом состоянии человеку необходимо предоставить как можно больше необходимой информации и дать время подумать. Если человек перейдет из него в состояние готовности, это отразится в появлении у него жестов готовности к действию (например, он положит руки на бедра, начнет потирать от нетерпения руки, сядет от нетерпения на кончик стула).

3. Отрицательная сильная и активная оценка выражает недовольство человеком той ситуацией, в которой он находится и теми людьми, с которыми он общается. При этом он считает ситуацию серьезной и значимой для себя, и готов действовать, для того чтобы из нее выйти или изменить. «Телесные сигналы такого состояния представляют собой закрытые напряженные позы и энергичные жесты направленные от себя и сверху вниз. Координация движений теряется, движения становятся грубыми. В этой ситуации люди часто прибегают к самоконтролю, если хотят, чтобы другие обнаружили их состояние. Самоконтроль у мужчин проявляется наиболее наглядно, когда они сидят в кресле ноги чуть вытянуты, лодыжки скрещены, а самая главная деталь — руки, сжимающие подлокотники. Женщины могут заложить большой палец руки за пояс юбки либо ремень или крепко схватиться за сумочку, выставленную вперед» [59, с. 63-64]. Если человек находится в подобном состоянии, с ним вряд ли удастся договориться. При появлении невербальных сигналов, выражающих данное состояние, необходимо постараться его какими-то положительными стимулами или по крайней мере энергетический уровень поведения человека, т. е. привести его к слабой или пассивной оценке.

4. Отрицательная сильная и пассивная оценка возникает в том случае, когда человек чем-то недоволен, но не готов действовать, чтобы изменить сложившееся положение дел. Это может быть связано с тем, что он пока не знает, как поступить. Тем не менее он рассматривает происходящее всерьез. «Его позы отличаются статичностью, напряженностью и закрытостью, иногда он может совершать ритмические бесцельные движения, например молча прохаживаться по комнате или что-то рисовать. Его руки обращены к нему самому, и их положение остается почти неизменным – они заложены за спину или в карманы, подпирают голову или непроизвольно, беспорядочно касаются разных частей лица или головы, но не заслоняя надолго рот («чешет в затылке»)» [59, с. 63]. В этом состоянии у человека наблюдаются жесты сомнения. Потрагивание или потирание носа указательным пальцем — знак сомнения. Другие разновидности этого жеста - потирание указательным пальцем за ухом или перед ухом, потирание глаз. К таким жестам можно отнести поглаживание шеи рукой. «Ноги или все тело обращены к выходу – верный признак того, что человек хочет закончить разговор или встречу. В этом состоянии человек мало говорит и, как правило, рот у него закрыт. Взгляд твердый «остановившийся» или, наоборот, «блуждающий»; на короткое время глаза могут прикрываться, особенно в сочетании с потиранием лица рукой» [59, с. 64]. Когда человек чем-то недоволен, но не хочет показать своего недовольства, он демонстрирует жесты скрытого недовольства. К таким жестам можно отнести жест «собирания несуществующих ворсинок» Если вы видите что ваш собеседник находится в таком состоянии, то лучше на какое-то время оставить его в покое, а позже попытаться вновь предложить ему свою помощь.

В том случае если люди нас обманывают, мы можем обнаружить у них жесты, свидетельствующие лжи. К таким жестам чаще всего относят потирание носа, закрывание рта и глаз руками. Врун старается не смотреть в глаза тому, кому врет. Характерно также несовпадение жестов человека с его словами. Например, человек может говорить «да» и при этом делать отрицательные движения головой, потирать глаза, уши, принимать закрытые позы.

Для понимания отношения людей необходимо наблюдать за их положением в пространстве. Наука, изучающая пространство как знаковую систему невербального общения, получила название проксемика (от англ. proximity – близость). Основателем данной науки считается антрополог Эдуард Холл. Он обнаружил, что у людей всегда есть потребность иметь определенную территорию и защищать ее (территориальный императив). В том случае если кто-то вторгается на их территорию, люди испытывают дискомфорт. Например, известен случай как один бизнесмен прекратил переговоры со своим деловым партнером, только потому, что тот подвинул бутылку, стоящую на столе поближе к нему, вторгнувшись тем самым в его пространство. Это движение было воспринято как акт агрессии. Таким образом, если мы вторгаемся в личное пространство другого человека, он воспринимает это как агрессию с нашей стороны.

Э. Холл выделил четыре зоны вокруг человека. 1. Интимная зона. От 0 до 50 см. от тела. В нее человек впускает лишь самых близких людей. Вторжение чужаков в нее воспринимается болезненно и негативно. Это означает, что кто-то стремится подчинить человека своей воле, захватить его пространство. 2. Личностная зона. От 0,5 до 1,2 м. На таком расстоянии люди любят находиться от своих знакомых, друзей. 3. Социальная зона. От 1,2 до 3,6 м. На таком расстоянии люди предпочитают держаться от незнакомцев. 4. Общественная (публичная) зона. От 3,65 м. и более. На таком расстоянии обычно происходит общение выступающего с аудиторией. Таким образом, отношения людей можно диагностировать по тому расстоянию, на котором они держатся друг от друга.

Итак, наблюдая невербальную коммуникацию в процессе взаимодействия с клиентами и деловыми партнерами, работник сервиса может диагностировать их отношение к происходящему и в соответствии с этим корректировать свое поведение.